Principios de servicio al cliente
Publicado por Anthony Constantino el
Nuestro objetivo siempre ha sido ser la imprenta de Internet. Para ello, respondemos rápida y eficazmente a nuestros clientes para ayudarles a tener el mayor éxito posible.
Aunque no podemos planear para cada escenario en el servicio al cliente, usamos principios para dar a nuestro equipo un marco de trabajo para responder a los clientes. Lo son:
1. Evita los negativos
Evita decir lo siento, no puedo, no quiero, no puedo, desafortunadamente y así sucesivamente. La gente se vuelve adversaria cuando lee estas palabras.
2. Evita ser condescendiente
Evita decir algo que parezca condescendiente o poco sincero. Palabras como "lo siento" y "aprecio" a menudo parecen poco sinceras. Además, ¡utiliza los signos de exclamación con precaución!
3. Sé conciso
Responda en el menor número de palabras posible. Practica editando tus respuestas después de escribirlas para ver si se puede omitir alguna palabra. Practica la edición de tus respuestas para omitir palabras innecesarias.
4. Sé comprensivo
No dejes nada que preguntar, pero no abrumes al cliente con información innecesaria.
5. Pídele ayuda a tus compañeros de trabajo
Practica responder a conversaciones difíciles con la ayuda de tus compañeros de trabajo.
6. No respondas cuando estés molesto
Algunos clientes son groseros. Obtén ayuda de un compañero de trabajo o tómate un descanso si estás molesto.
7. Usar respuestas guardadas
Las respuestas guardadas garantizan la coherencia y podemos informar sobre su uso para priorizar las mejoras.
8. Adaptar las respuestas guardadas para que se ajusten a la conversación
No uses las respuestas guardadas exactamente a menos que sea apropiado. Adapta las respuestas para que sean claras y concisas.
9. Investiga la situación
Recupera todos los hechos que rodean una situación y crea tu respuesta basada en ellos.
10. Investiga al cliente
Evalúa el potencial del cliente y adapta tu respuesta en consecuencia.
11. Usar nombres
Por ejemplo, no digas "¡Gracias! ¡Crédito añadido" dice "¡Gracias, Brian! ¡Crédito añadido!"
12. Usa capturas de pantalla para agregar claridad
Toma y comparte capturas de pantalla comentadas para añadir claridad a las respuestas cuando sea sensato.
13. Ofrecer soluciones y alternativas
Utiliza la información y la experiencia que tienes para ayudar a los clientes a descubrir la mejor opción posible dados los límites.
14. Desarrolle preguntas frecuentes cuando sea posible
Cuando se encuentren nuevas preguntas, cree preguntas frecuentes públicas para documentar la respuesta apropiada y potencialmente desviar las preguntas.
Pensamiento final
Por supuesto, estos principios no lo resuelven todo, pero si establecen una base sobre la cual nuestro equipo puede construir.
Para ofrecer un servicio excepcional, también contratamos a gente excelente, mejoramos sin descanso nuestros programas de formación y colaboramos con el desarrollo de software para diseñar soluciones elegantes que ayuden a los clientes.
Si estás de acuerdo con estos principios y buscas una organización donde la gente excepcional ame trabajar, estamos contratando.