A proposito di assistenza telefonica
Pubblicato da Anthony Constantino il
Recentemente abbiamo interrotto l'assistenza telefonica. Ecco perché:
L'assistenza telefonica è difficile da dimensionare.
Non è facile assegnare una nuova persona all'assistenza telefonica perché si ha un controllo limitato sulla complessità delle chiamate che si ricevono. Si può invece lasciare che i nuovi addetti all'assistenza rispondano ai quesiti più semplici tramite e-mail, fino a quando non si sentono a proprio agio a gestire quelli più difficili.
L'assistenza telefonica è difficile da monitorare.
Ascoltare le chiamate richiede tempo, ma il controllo delle e-mail è rapido ed efficiente. Mi ci vuole un'ora al giorno per leggere tutte le comunicazioni del nostro servizio clienti, ma è incredibilmente utile. Il nostro core team legge la maggior parte delle nostre e-mail per trovare spunti e avere un riscontro sulla nostra performance.
L'assistenza telefonica aumenta l'organico.
L'assistenza telefonica è un'attività che richiede più capitale umano rispetto all'assistenza tramite e-mail. È difficile mantenere la qualità dell'organizzazione quando il l'organico cresce rapidamente. Con un numero ridotto di persone possiamo facilmente garantire che tutto il nostro personale sia eccellente.
L'assistenza telefonica è difficile da automatizzare.
Il supporto e-mail può essere automatizzato sviluppando domande frequenti, macro, video e sistemi di inoltro efficienti. Non è possibile automatizzare il supporto telefonico nello stesso modo.
L'assistenza telefonica non è concisa.
Il nostro obiettivo è essere chiari, concisi ed esaustivi nel modo in cui rispondiamo alle domande. Spesso questo significa dedicare del tempo alla ricerca di una risposta e rivederla con i colleghi prima di rispondere. Non è possibile gestire una richiesta telefonica complessa in questo modo senza mettere in attesa o richiamare successivamente i clienti.
L'assistenza telefonica non è documentata.
Accordi particolari presi al telefono devono essere documentati da un addetto, che potrebbe registrarli in modo impreciso. Al contrario, tutte le richieste di assistenza inviate tramite e-mail sono associate all'account del cliente e possono essere visualizzate da tutto il nostro team in modo che tutti ne siano a conoscenza.
Considerazioni finali...
Da quando abbiamo implementato questo cambiamento, abbiamo esaminato attentamente ogni interazione con i clienti, documentato i problemi e sviluppato soluzioni per prevenire il ripetersi di problemi comuni. La maggior parte delle richieste di assistenza esistono perché abbiamo commesso qualche errore: il nostro processo ha avuto un intoppo o la nostra procedura per gli ordini è stata confusa. Abbiamo già risolto decine di piccoli problemi e presto verranno apportati altri miglioramenti.
Un piccolo bonus correlato...
Abbiamo eliminato il campo del numero di telefono dal checkout per tutti i clienti statunitensi. Compilare moduli non è divertente, ma speriamo che l'aver eliminato un campo inutile renda il checkout un po' più piacevole.
Stai pensando di prendere una decisione analoga? Leggi i post di blog di Wistia su questo argomento.