Como deixar sua experiência de frete mais memorável

O unboxing virou uma parte essencial da experiência do consumidor.

Existem milhões de vídeos de unboxing no YouTube. Provavelmente existem mais uma centena de milhares de posts de unboxing em blogs e sites de nicho.

O momento de abrir o pacote do seu produto é pura mágica. É um pouquinho do Natal em um dia de semana comum.

O unboxing é tão badalado que fico me perguntando se ele é parte do que está impulsionando o modelo de venda super popular de caixas de assinatura.

Existem centenas (milhares?) de pequenos vendedores oferecendo caixas de assinatura — e todos se ancoram na experiência de abrir um pacote.

Mas qual é o problema com isto? Não é normal querer encantar os clientes com a experiência? Por que não fazer questão de criar uma experiência de frete incrível?

A pergunta é: Como?

Que bom que você perguntou. Veja como:

1. Envolva todos os sentidos

Meninas, vocês já tiveram uma caixa de joias quando eram pequenas? Do tipo que, quando abre, aparece uma bailarina com a musiquinha tocando, o espelho dentro da caixa. Pois isso aí era uma experiência de unboxing que se repetia todas as vezes.

Som — eis um elemento que ajuda a causar uma impressão. Mas acontece que temos quatro outros sentidos! Falamos muito do lado visual, mas e quanto ao tato? É aí que entra o invólucro da caixa, ou talvez a textura inesperada de um papel especial.

Inclua, também, o olfato. Odores e perfumes são uma parte poderosa de nossa vida. Eles formam memórias — e também vendas. É por isso que padarias usam sprays com cheiro de pão na frente do local. E é por isso que certos corretores imobiliários acrescentam um toque de extrato de baunilha em uma das lâmpadas em uma casa à venda: é algo que, muito sutilmente, evoca o cheiro de casa.

Duvida que isso tenha um efeito nas pessoas? Então pense no cheiro de uma embalagem da Apple. Algumas pessoas gostam tanto desse odor específico que já existe uma vela, a "New Mac", que traz o aroma exato de um novo produto da Apple. É sério. O primeiro lançamento dessas velas foi esgotado em questão de horas.

Também você pode fazer isto, sem dúvida. Mesmo sem vender produtos de cuidados pessoais. Um pouquinho de potpourri pode funcionar. Ou uma pincelada de um óleo essencial.

E que dizer do sabor? Bem, não podemos recomendar uma embalagem comestível, mas inúmeros vendedores de artesanato incluem algumas balas em suas caixas de frete. Quem não gosta de bala, né?

2. Personalize

Um dos jeitos mais marcantes de se conectar com uma pessoa é simplesmente dizer o nome dela. Sendo assim, se você puder incluir o nome do comprador na caixa dele (e não só na etiqueta de frete), você terá consolidado o sentimento de que aquele objeto é dele.

Toda empresa que oferece monogramas sabe o poder de acrescentar um nome. Mas os nomes são apenas uma forma de personalizar.

Outra possibilidade para personalizar é acrescentar ao pacote um objeto que faça referência a um pedido passado. Ou enviar algo apropriado para o código postal em questão. Por exemplo, uma loja que vende produtos para o ar livre pode acrescentar um creme hidratante para um cliente no Rio de Janeiro e um repelente para alguém em Ubatuba. Uma loja de produtos de artigos de pesca pode enviar uma isca artificial como bônus dependendo de onde mora o comprador.

Este nível de personalização exige bastante atenção, claro, mas a impressão que causa é real. Há clientes que podem até comprar de novo só para ver o que você vai enviar como bônus da próxima vez.

Veja um exemplo simples de personalização. É um pacote da fabricante de sabonetes Natural Handcrafted Soap Company.

A loja oferece duas versões de seu conjunto Skin Care Artisan Gift Set – um para homens e um para mulheres. A embalagem para os itens também varia.

Observe também como o papel de seda não fica dentro da caixa. Isso é de propósito e… incomum. E incomum = memorável.

3. Inclua amostras

Falando de enviar presentinhos adicionais na caixa… as amostras são uma solução clássica, e que funciona. Amostras já aumentaram vendas em mais de 2000%.

Claro, nem todos os produtos servem como amostras. Você pode ter de criar uma versão amostra de um produto — inclusive comprando recipientes para quantidades de amostra, fazendo amostras de etiquetas… o negócio todo. Mas isso pode ser um jeito formidável de ser memorável. Tão memorável que os clientes voltam para comprar a versão completa.

Ideia bônus: Inclua um cartão no pacote que oferece um desconto sobre o preço total dos produtos que as amostras representam. É assim que a Birchbox faz.

A Tackle Warehouse tem uma variante interessante da ideia de amostras. Se o seu pedido tem US$ 50 ou mais de valor, você ganha um adesivo da Tackle Warehouse. Não é um presente caro, mas se você gosta de pescar robalo, o adesivo pode virar um tipo de símbolo de status.

4. Seja criativo com suas embalagens

Isto é uma das melhores formas de se destacar desde o começo. Pode exigir um investimento em materiais de embalagem personalizados, mas existem jeitos de fazer isto tanto de forma memorável quanto sem gastar muito.

As caixas com impressão personalizada são mais caras que as caixas padronizadas, mas podem causar uma impressão e tanto. E quando os clientes reutilizam suas caixas superinteressantes, a impressão é causada mais e mais vezes.

Do post de 20 de setembro de 2016 da HelloSubscription, “FabFitFun Fall 2016 Subscription Box Review + $10 Coupon".

E não tenha medo de reinterpretar esta caixa. Alguns artesãos usam sacos de papel como recipientes para seus produtos. Outros usam caixas de metal, como esta:

Estas caixas específicas são um pouco caras, US$ 3.09 cada. Mas você pode obter caixas prateadas comuns por cerca de um dólar. Cole um adesivo personalizado para dar seu próprio toque pessoal.

Não gosta de metal? Por que não uma caixa de frutas? Um saco de lona? Uma cesta? Você que escolhe.

Até caixas lisas podem ter seu charme. Esta caixa de assinatura da Wonderful Objects by Wonder and Company é bem comunzinha… exceto por alguns carimbos colocados nos lugares certos.

Toda a experiência de unboxing e descoberta do produto deles é um ótimo exemplo da narração de histórias através de produtos. É uma experiência de assinatura incomum e muito bem preparada.

Incluindo até o envelope lacrado…

5. Não deixe a embalagem muito difícil de abrir

Tive uma experiência muito memorável com um produto da Bliss, uma vez — e não foi boa. Aconteceu durante o unboxing, quando eu estava tentando abrir um dos produtos para experimentá-lo. O pacote estava embrulhado em um plástico um tanto pesado e acabei cortando a mão ao tentar abrir. Então do nada estou com um corte bem fundo (como corte de papel, mas da beira afiada do plástico). Daí o produto da Bliss entrou no corte e só ardeu mais.

Parei de comprar da Bliss um tempo depois. Não foi especificamente por causa desta experiência, mas ainda dava para sentir a dor na minha palma quando decidi que era melhor ficar só com a CVS.

6. Vá além das instruções básicas

Tem alguns produtos que vendem mais? Que tal criar um guia de usuário para eles? Seria o caso de ir além das instruções normais em uma só folha — poderia ser todo um livro de receitas sobre como usar um ingrediente específico que você vende. Ou uma pequena versão de bolso de um livro de iscas de pesca, incluindo como e quando usá-las.

Veja como o Thrive Market fez isso. Eles incluem esses livretos de instruções em muitas de suas caixas.

7. Entenda o aspecto físico da remessa

Falamos muito da embalagem, mas existe outro fator essencial para a experiência de remessa da sua loja.

É a informação.

As pessoas querem saber o status dos pedidos. É por isso que os e-mails transacionais – os resumos dos pedidos enviados — têm maiores taxas de engajamento do que qualquer outro tipo de e-mail.

Tipicamente, os e-mails transacionais são enviados para confirmar que um pedido foi realizado e depois confirmar que foi enviado. Muitos clientes também vão querer saber quando o pacote chegou e mesmo onde ele está ao longo do caminho.

Você pode, é claro, incluir um número de rastreio no e-mail. Mas há outras tecnologias disponíveis agora que nem precisam da caixa de entrada. Por exemplo, o Shopify notifica clientes via Facebook quando um pacote foi enviado ou chegou, e o aplicativo do Google me avisa quando minhas remessas foram entregues.

Não é preciso reinventar a roda aqui, mas deixe fácil para os clientes saberem o status de seus pedidos. Ficar se perguntando onde seu produto está não é uma boa experiência. E é pior ainda quando não dá para descobrir.

Conclusão

O e-commerce está saindo à frente do comércio em lojas físicas. Para começo de conversa, ele nos permite evitar dirigir até locais físicos e ter de estacionar. Os preços costumam ser mais baixos e frequentemente a seleção é melhor. Mas onde o e-commerce tem ficado para trás é na experiência de compras em si. A "terapia da compra", como dizem algumas pessoas.

Mesmo uma experiência de frete incrível nunca será o mesmo que entrar na Bergdorf Goodman ou FAO Schwartz. Mas, com um pouco de requinte, ela pode ser memorável… e de um ótimo jeito.

Agora é sua vez

Qual é a caixa mais memorável que você já abriu? Um pacote de autocuidado? Uma caixa de assinatura do seu hobby favorito? Conte para nós no Twitter.

Não faltam maneiras de encantar seus clientes e deixar sua experiência de frete mais memorável com produtos de impressão personalizada. Confira mais formas como a Sticker Mule pode ajudar seu negócio a crescer.