Comment rendre votre expérience de livraison plus mémorable

Le déballage est devenu un élément essentiel de l'expérience de vente pour les clients.

Il y a des millions de vidéos de déballage sur YouTube. Il y a probablement aussi des milliers d'articles de blog sur le déballage sur des sites Web.

Le moment d'ouvrir un carton d'expédition est un pur délice. C'est un peu Noël tous les jours de la semaine.

Le déballage est si important que je me demande si cela ne fait pas partie de ce qui motive le modèle commercial de commerce électronique très populaire des boîtes d'abonnement.

Il existe des centaines (des milliers ?) de petits détaillants en ligne proposant des coffrets d'abonnement - et ils sont tous ancrés dans l'expérience de déballage d'un paquet.

Mais qu'est-ce qu'il y a de mal à ça ? Ne devriez-vous pas vouloir séduire vos clients avec cette expérience ? Pourquoi ne pas mettre un point d'honneur à créer une expérience d'expédition formidable ?

La question c'est comment ?

Heureux que vous ayez demandé. Voici comment :

1. Engager tous leurs sens

Vous mesdames, aviez-vous une boîte à bijoux quand vous étiez petite ? Vous savez, le genre qui s'ouvre avec la ballerine qui se lève, la musique tintant, avec le miroir à l'intérieur de la boîte. C'était une expérience de déballage – à chaque fois.

Le son est certainement une façon de faire impression, mais vous avez aussi quatre autres sens. On parle beaucoup de visuel, mais qu'en est-il du toucher ? C'est là qu'intervient le revêtement de la boîte, ou peut-être la texture surprise d'un papier spécial.

N'oubliez pas non plus l'odorat. Le parfum est une partie puissante de notre expérience. Il fait des souvenirs - et des ventes. C'est pourquoi les chaînes de boulangerie diffusent l'odeur du pain en train de cuire dans leurs magasins. Et les courtiers immobiliers imbibent l'extrait de vanille sur une ampoule dans une maison à vendre. Elle évoque très légèrement l'odeur de la maison.

Vous doutez que cela ait un effet sur les gens ? Eh bien, considérez l'odeur de l'emballage d'Apple. Certaines personnes ont tellement un faible pour cette odeur particulière qu'il y a une bougie, "New Mac", qui est parfumée pour sentir comme un nouveau produit Apple. Sérieusement. Le premier produit de ces bougies s'est vendu en quelques heures.

Vous pouvez le faire aussi, bien sûr. Même si vous ne vendez pas de produits de soins personnels. Un peu de pot-pourri pourrait faire l'affaire. Ou une touche d'huile essentielle.

Et qu'en est-il du goût ? Eh bien, je ne peux pas recommander les emballages comestibles, mais bon nombre d'artisans à domicile ajoutent un peu de bonbons à leurs boîtes de livraison. Qui n'aime pas les bonbons ?

2. Le rendre personnalisé

C'est l'un des moyens les plus puissants de se connecter avec quelqu'un - dites simplement son nom. Et donc si vous pouvez inclure le nom de quelqu'un sur sa boîte (et pas seulement sur l'étiquette d'expédition), vous aurez cimenté le sentiment que l'objet est à eux.

Toute entreprise qui propose des monogrammes connaît le pouvoir d'ajouter un nom. Mais les noms ne sont qu'une façon de personnaliser.

Ajouter quelque chose à leur colis qui exprime la reconnaissance d'une commande antérieure est une autre façon de personnaliser. Ou pour envoyer quelque chose qui est approprié pour leur code postal. Par exemple, un détaillant d'articles de plein air pourrait envoyer une crème hydratante ou un écran solaire à un client en Arizona et un insectifuge à quelqu'un en Floride. Ou un magasin de pêche en ligne envoyant un leurre particulier en fonction du lieu de résidence du client.

Ce niveau de personnalisation va demander un peu de finesse, bien sûr, mais « le facteur wow » est réel. Quelques clients pourraient même commander à nouveau, juste pour voir ce que vous enverrez ensuite.

Voici un exemple simple de personnalisation. C'est un paquet de la Natural Handcrafted Soap Company.

Ils proposent deux versions de leur coffret cadeau Skin Care Artisan – une pour les hommes et une pour les femmes. L'emballage des deux articles est également différent.

Remarquez également que le papier de soie ne reste pas à l'intérieur de la boîte. C'est délibéré... et inhabituel. Et insolite = mémorable.

3. Inclure des échantillons

En parlant d'envoyer des petits cadeaux supplémentaires dans la boîte… les échantillons sont un moyen classique de le faire. Et ils fonctionnent aussi. Les échantillons ont augmenté les ventes jusqu'à 2000 %.

Bien entendu, tous les produits ne fonctionnent pas bien en échantillons. Vous devrez peut-être créer une version échantillon d'un produit - jusqu'à l'achat de conteneurs de la taille d'un échantillon, la fabrication d'échantillons d'étiquettes. Mais ceux-ci peuvent être un excellent moyen de faire bonne impression. Ils peuvent être tellement mémorable, en fait, que les clients reviennent pour acheter la version complète.

Idée bonus : Incluez une carte de remontées mécaniques ou une notice d'emballage qui offre un rabais sur les produits représentés par les échantillons. C'est ce que fait Birchbox.

Tackle Warehouse a une variante intéressante de l'idée de l'échantillon. Si vous leur commandez 50$ (45 €, 62 $ CA) ou plus, vous obtenez un sticker Tackle Warehouse. Ce n'est pas un cadeau cher, bien sûr, mais si vous aimez la pêche au bar, c'est peut-être une sorte de symbole de statut.

4. Soyez créatif avec votre emballage

C'est l'un des meilleurs moyens de se démarquer dès le départ. Cela peut signifier investir dans votre matériel d'emballage personnalisé, mais il existe des moyens de le faire à la fois de manière mémorable et abordable.

Les boîtes imprimées personnalisées sont plus chères que les boîtes standard, mais elles peuvent faire forte impression. Et lorsque vos clients réutiliseront leurs boîtes super cool, ils feront à nouveau bonne impression. Et encore. Et encore.

• Extrait du billet de blog de HelloSubscription du 20 septembre 2016, "FabFitFun Fall 2016 Subscription Box Review + $10 Coupon".*

N'ayez pas peur de réinterpréter la boîte non plus. Certains artisans utilisent des sacs en papier comme contenants de produits. D'autres détaillants utilisent des boîtes en fer blanc comme ça :

Ces boîtes spécifiques sont un peu chères à 3,09 $ (2.7 €, 3.8 $ CA) la pièce. Mais vous pourriez obtenir des boîtes en argent ordinaire pour environ un dollar. Appliquez un sticker imprimé personnalisé pour en faire le vôtre.

Vous n'aimez pas les boîtes ? Pourquoi pas une boîte à fruits ? Un sac en toile ? Une corbeille ? Vous avez surement une idée.

Les boîtes simples peuvent aussi avoir du charme. Cette boîte d'abonnement de Wonderful Objects by Wonder and Company est assez simple… à l'exception de quelques cachets personnalisés bien disposés :

L'ensemble de leur expérience de déballage et de découverte de produits est un excellent exemple de narration via les produits. C'est une expérience d'abonnement exceptionnellement bien organisée.

Jusqu'à l'enveloppe scellée…

5. Ne pas rendre l'emballage trop difficile à ouvrir

J'ai eu une expérience très mémorable avec un produit Bliss une fois, et pas dans le bon sens. C'est arrivé lors du déballage, alors que j'essayais d'ouvrir l'un des produits pour l'essayer. Le paquet était emballé dans du plastique assez épais et il m'a en fait coupé la main lorsque j'ai essayé de l'ouvrir. Du coup, j'ai eu cette belle coupure profonde (comme une coupure de papier, mais sur le bord tranchant du plastique). Ensuite, le produit est rentré dans la coupe et a simplement piqué davantage.

J'ai arrêté d'acheter chez Bliss un peu plus tard. Ce n'était pas spécifiquement à cause de cette expérience, mais je pouvais toujours sentir la piqûre dans ma paume quand j'ai décidé qu'il valait mieux s'en tenir à CVS.

6. Aller au-delà des instructions élémentaires

Vous avez quelques produits qui se vendent bien ? Que diriez-vous de créer un guide d'utilisation pour ces produits ? Cela dépasserait les instructions habituelles d'une feuille - cela pourrait être un livre de cuisine complet sur la façon d'utiliser un ingrédient particulier que vous vendez. Ou une petite version de poche d'un livre de leurres de pêche, y compris comment, quand et où les utiliser.

Voici comment Thrive Market l'a fait. Ils ont mis ces petits livres pratiques dans plusieurs de leurs boîtes.

7. Optimisez la mécanique de votre expédition

Nous avons beaucoup parlé d'emballage, mais il existe un autre facteur critique pour l'expérience d'expédition de votre boutique.

C'est une information.

Les clients veulent connaître le statut de leur commande. C'est pourquoi les emails des transactions - les résumés de commande que vous envoyez par email - obtiennent des taux d'engagement plus élevés que tout autre type de courrier électronique.

Les emails des transactions sont généralement envoyés pour confirmer qu'une commande a été passée, puis pour confirmer qu'elle est expédiée. De nombreux clients voudront également savoir quand le colis arrivera et même où il se trouve en cours de route.

Vous pouvez bien sûr inclure un numéro de suivi dans un email. Mais il existe maintenant d'autres technologies disponibles qui peuvent atterrir dans la boîte de réception. Par exemple, Shopify permet à ses vendeurs d'informer les clients via Facebook Messenger lorsqu'un colis a été expédié ou est arrivé à destination. Et l'application de Google me permet de savoir quand mes colis ont été livrés.

Vous n'avez pas à réinventer la roue avec ce genre de choses, mais permettez à vos clients de connaître facilement l'état de leurs commandes. Ce n'est pas une bonne expérience de se demander où se trouve votre colis. C'est encore pire de ne pas pouvoir le découvrir.

Conclusion

L’e-commerce gagne du terrain sur la vente en direct. Il nous permet d'éviter la conduite et les parkings, pour commencer. Les prix sont souvent moins chers et il y a un meilleur choix. Mais là où l’e-commerce a pris du retard, c'est l'expérience en boutique elle-même. « La thérapie du commerce de détail » comme certains l'appellent.

Une expérience d'envoi formidable ne sera jamais tout à fait la même que de marcher dans Bergdorf Goodman ou FAO Schwartz. Mais avec un peu de finesse, cela peut clairement être mémorable… et dans le très bon sens.

Revenons à vous

Quelle est la boîte la plus mémorable que vous n’ayez jamais ouverte ? Le forfait de soins de maman ? Une boîte d'abonnement pour votre hobby préféré ? Parlez-nous-en sur Twitter.

Il existe d'innombrables façons de ravir vos clients et de rendre votre expérience d'envoi plus mémorable avec des produits imprimés personnalisés. Découvrez d'autres façons par lesquelles Sticker Mule peut aider votre entreprise à se développer.