O que os seus clientes pretendem na experiência de compra

Os seus clientes são o seu negócio. Sem eles, mesmo o produto mais fantástico e capaz de mudar vidas não terá vendas.

E se não estiver a fornecer o que as pessoas querem, está basicamente a sair do negócio... seja rápida ou lentamente.

É por isso que os bons comerciantes passam muito tempo a pensar, testar e perguntar o que é que os seus clientes querem.

Então, o que é que os seus clientes querem? E como é que lhes vai dar isso?

Há várias formas de responder a isto. Uma delas é concentrar-se em dar-lhes o produto que eles querem.

A outra parte tem a ver com a experiência de obter (e utilizar) esse produto. É a descoberta do produto, a encomenda, o envio e todas as interacções do serviço de apoio ao cliente. É na segunda parte - a parte da experiência do cliente - que me vou concentrar aqui.

A experiência do cliente

Como muitos de vós sabem, este aspeto da "experiência do cliente" do vosso produto está a tornar-se cada vez mais importante. Para alguns compradores, é basicamente parte do produto. A parte da experiência do cliente determinará se eles farão uma nova encomenda.

Um estudo recente da Marketing Sherpa evidencia este fato:

Então, como é que pode dar aos seus clientes o que eles querem em termos de experiência do cliente? Bem, tem sido feita alguma investigação sobre isso. Reunimo-la para si e listamo-la aqui por ordem de importância. Se conseguir aplicar algumas destas dez sugestões, deverá registar taxas de conversão mais elevadas, encomendas maiores e uma maior fidelização dos clientes.

1. Ofereça portes grátis

Qual é a palavra mais poderosa da nossa língua? Dependendo de a quem perguntar, pode ser “você” ou “porquê”... ou “grátis”. “Grátis” é especialmente poderosa no e-commerce por razões óbvias. O problema é onde utilizá-la.

No fim de contas, utilizá-la nos envios é extremamente eficaz. Isto porque quase todos nós odiamos pagar pelos portes de envio. Num inquérito realizado a mais de 2.000 consumidores norte-americanos, "oferecer portes de envio grátis" ficou no topo da lista das formas como os vendedores podem melhorar a experiência do cliente. Venceu o segundo classificado por 21%.

Assim, oferecer portes de envio grátis pode aumentar as vendas. Mas... há uma razão para os vendedores cobrarem pelo envio. É caro (óbvio!). Não se pode simplesmente ignorar esse custo.

Pode:

• Adicionar o custo médio de envio a cada artigo.
• Determinar um tamanho ou valor mínimo de encomenda a partir do qual está disposto a oferecer os portes de envio.

A maioria dos vendedores opta pela segunda opção. Esta é provavelmente a melhor opção para si também. 91% dos compradores on-line dizem que estão dispostos a gastar mais apenas para se qualificarem para a oferta de portes grátis.

2. Inclua as avaliações dos clientes

Toda a gente odeia erros de compra. Sabe como é — quando compra algo que acaba por não gostar muito. A isto chama-se “remorsos do comprador” se pertencer ao universo do marketing. Se estiver do lado do cliente, é apenas uma chatice.

Uma das formas mais fiáveis de os clientes saberem que estão a encomendar algo bom é lerem as avaliações. Podem nem sequer ler todas — ver apenas que um artigo tem mais de uma dúzia de avaliações de cinco estrelas é normalmente suficiente para criar confiança.

O poder das avaliações foi até quantificado. De acordo com pesquisa da Bazaar Voice, apenas uma avaliação é suficiente para aumentar as vendas em 10%. E quanto mais, melhor.

Não é de admirar que sites como a Etsy facilitem o processo de deixar avaliações... e continuem a pedir aos compradores que deixem uma avaliação... e tornem as avaliações de cada vendedor tão proeminentes nas páginas dos produtos.

3. Faça embalagens fáceis de abrir

Não é só consigo. E não é porque está a ficar velho. Algumas embalagens são simplesmente difíceis de abrir. Está a ficar tão mau que 77% dos consumidores afirmou já ter-se magoado em embalagens de produtos durante a sua vida. Também afirmaram que as embalagens difíceis de abrir são o aspeto mais irritante das embalagens de e-commerce.

4. Certifique-se de que seu site carrega rápido

As pessoas gostam que as suas encomendas sejam enviadas rapidamente. Também gostam de fazer as suas encomendas rapidamente. Na verdade, geralmente gostam de rapidez quando se trata de estar on-line.

Então, o que é "rápido"? Uma página que carrega em dois segundos ou menos. Mais do que isso, e começará a perder clientes e encomendas. Quanto mais lento o seu site ficar, maior será a taxa de abandono da página, como mostram estes dados da Kissmetrics:

A velocidade do site pode ter efeitos enormes nos seus ganhos. Apenas 4 segundos de tempo de carregamento da página) pode afetar a sua receita em 3X. Isto significa que se o tempo de carregamento da página for superior a 4 segundos, pode estar a perder muitas receitas!

Todos os utilizadores de plataformas de e-commerce como a Etsy, o eBay e a Amazon não têm de se preocupar com isto, claro. É uma das grandes vantagens de usar uma plataforma.

5. Não esconda os custos de envio ou quaisquer outras taxas inesperadas

A confiança é um fator muito importante na Internet. Pode fazer ou desfazer uma encomenda. Adicionar uma taxa de envio surpresa (mesmo que seja uma taxa de envio legítima) prejudica qualquer confiança que possa ter construído. Isto será um alerta para o comprador.

Aqui está um exemplo de uma taxa de envio inesperada. É uma taxa extra de 9 dólares para o seguro, e foi o suficiente para me fazer decidir comprar num site diferente.

6. Não obrigue os clientes a registarem-se quando fazem o check-out

Sejamos honestos: as encomendas online podem ser um pouco aborrecidas. Há todas aquelas opções (envio, envio rápido, embrulho para presente, mensagem personalizada?). E depois todos aqueles campos de formulário (nome, morada, código postal, e-mail... e-mail outra vez).

Finalmente, passamos por todo o exercício... e depois a loja também quer que se registe?

Grrr!

Sei que não estou sozinho nesta situação. E aqui está a prova: A segunda razão mais comum pela qual as pessoas abandonam os seus carrinhos de compras é porque foram forçadas a registar-se.

Por isso, seja simpático. Não obrigue as pessoas a registarem-se. Deixe-as fazer o check-out como convidadas.

7. Ofereça embalagem personalizada

Já escrevemos sobre o quanto a embalagem influencia a experiência do cliente. Mas também pode aumentar a fidelidade dos clientes à sua loja online.

30% dos consumidores num inquérito recente afirmou que é mais provável que volte a encomendar se a embalagem vier numa caixa personalizada. As pessoas que gastam muito são particularmente influenciadas por este fator: Quanto mais alguém gasta em compras online por mês, maior é a probabilidade de ser influenciado pela caixa.

8. Permita que as encomendas sejam enviadas rapidamente

Quer uma prova de como todos nós nos tornámos impacientes? Veja aqui: 90% dos consumidores irá escolher uma opção de entrega que garanta que a sua encomenda chegue no prazo de sete dias. Mesmo que tenham de pagar um extra.

O envio Prime da Amazon deixou a maioria de nós mimados. (A Sticker Mule oferece envio gratuito em 2 dias para encomendas nos EUA)

9. Ponha as necessidades dos clientes à frente dos seus objetivos comerciais

Mencionámos anteriormente a confiança e como ela pode fazer ou desfazer uma venda (e, com o tempo, o seu negócio). Esta é outra perspetiva sobre o assunto. Ela destaca como é fundamental fazer mais do que apenas dizer que se preocupa com os seus clientes. É preciso demonstrá-lo.

Não há uma tática exclusiva que o ajude neste caso. Terá de o provar em cada passo do processo de compra e mais além.

10. Ajude o cliente a tomar a melhor decisão (para eles, não para si)

Isto é semelhante ao último ponto, mas mostra como os clientes esperam ajuda nas suas decisões de compra. E não é uma ajuda qualquer. Ajuda útil. Ajuda imparcial. Ajuda que coloca as necessidades deles em primeiro lugar.

Se já ouviu falar de marketing de conteúdo (atrair um público através de conteúdo útil), pode ter ouvido que, para que funcione, o conteúdo tem de evitar vender. Se o editor (ou seja, a empresa) estiver demasiado concentrado nos seus produtos, ou demasiado vendedor na sua abordagem, o seu marketing de conteúdos falha. Estes dois últimos pontos confirmam bem esta opinião.

O mesmo se aplica aos anúncios de compras no Google. A KlientBoost criou algo chamado The Gold Pan Technique que o ajuda a limitar os produtos que os seus potenciais clientes estão realmente a procurar.

Então, como é que pode ajudar as pessoas a tomar uma decisão? Tudo o que é habitual. Muitas fotos e vídeos. Boas descrições dos produtos com pormenores técnicos. Avaliações e outros tipos de conteúdos gerados pelos utilizadores. E um bom apoio ao cliente. Mas tudo isto tem de visar os interesses do cliente - e não os seus próprios objetivos de vendas.

Conclusão

Há uma nova palavra de ordem no marketing que resume tudo o que temos estado a falar: o marketing “customer first”. É exatamente o que parece - colocar as necessidades do cliente acima das suas, em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Em cada decisão que toma.

Muitas das empresas mais bem sucedidas do mundo já adotaram esta ideia. Se não for capaz (ou não quiser) fazer nenhuma das alterações aqui mencionadas, considere apenas esta questão: O que mais poderia estar a fazer para colocar o cliente em primeiro lugar?

Existem inúmeras formas de agradar aos seus clientes utilizando autocolantes e outros produtos impressos personalizados. Veja mais maneiras através das quais a Sticker Mule pode ajudar o seu negócio a crescer.