Princípios do apoio ao cliente

O nosso objetivo tem sido sempre o de ser o local preferido para imprimir da Internet. Para isso, respondemos rápida e eficazmente aos nossos clientes para os ajudar a ter o maior sucesso possível. 

Embora não possamos planear cada cenário no serviço de apoio ao cliente, utilizamos princípios para dar à nossa equipa um enquadramento para responder aos clientes. São eles:

__1. Evitar palavras negativas__

Evite pedir desculpa, não posso, não o farei, não está ao meu alcance, infelizmente e por aí fora. As pessoas ficam na defensiva quando lêem estas palavras.

__2. Evitar ser paternalista__.

Evite dizer qualquer coisa que pareça paternalista ou pouco sincero. Palavras como "desculpe" e "aprecio" parecem muitas vezes pouco sinceras. E também, use pontos de exclamação com cautela! 

__3. Seja conciso__

Responder com o menor número de palavras possível. Pratique editando as suas respostas depois de as escrever para ver se algumas palavras podem ser omitidas. Pratique a edição das suas respostas para omitir palavras desnecessárias.

__4. Seja abrangente__

Não deixe nada pendente, mas não sobrecarregue o cliente com informação desnecessária.

__5. Peça ajuda aos colegas de trabalho__.

Pratique responder a conversas difíceis com a ajuda de colegas de trabalho. 

__6. Não responda quando estiver chateado__

Alguns clientes são mal-educados. Peça ajuda a um colega de trabalho ou faça uma pausa se estiver chateado.

__7. Usar respostas salvas__.

As respostas salvas asseguram a coerência e podemos informar sobre a sua utilização para dar prioridade às melhorias.

__8. Respostas salvas adaptadas à conversa__.

Não utilizar as respostas salvas tal e qual estão, a menos que seja apropriado. Adapte as respostas à medida para que sejam claras e concisas.

__9. Pesquisar a situação__.

Recuperar todos os fatos em torno de uma situação e elaborar a sua resposta com base nos mesmos.

__10. Pesquise o cliente__.

Avalie o potencial do cliente e adapte a sua resposta em conformidade. 

__11. Usar nomes__.

Por exemplo, não diga "Obrigado! Crédito adicionado", diga "Obrigado, Brian! Crédito adicionado"!

__12. Use screenshots para acrescentar clareza__.

Tire e partilhe screenshots com notas para acrescentar clareza às respostas quando for sensato. 

__13. Oferecer soluções & alternativas__.

Utilize a informação e experiência de que dispõe para ajudar os clientes a descobrir a melhor opção possível, dados os limites. 

__14. Desenvolver as FAQs quando possível__

Quando se encontram novas perguntas, criar FAQs públicas para documentar a resposta adequada e potencialmente desviar as perguntas. 

## Pensamento final
É claro que estes princípios não resolvem tudo, mas deixam uma base sobre a qual a nossa equipa se pode apoiar. 

Para prestar um serviço de excelência, também contratamos pessoas excelentes, melhoramos incessantemente os nossos programas de formação e colaboramos com o desenvolvimento de software para conceber soluções elegantes que ajudem os clientes. 

Se concorda com estes princípios e procura uma organização onde pessoas excecionais adoram trabalhar, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

14 princípios de apoio ao cliente que a Sticker Mule utiliza para fornecer um serviço de excelência a mais de 100.000 clientes.

A nossa abordagem à remuneração

Definir uma remuneração justa não é fácil. É uma ferramenta para nos manter motivados, mas é fácil conceber uma estratégia de remuneração com efeitos secundários prejudiciais. A nossa obsessão pela simplicidade serve-nos bem, por isso optámos por uma estratégia que é fácil de administrar e compreender.

__A nossa abordagem consiste em pagar salários acima do mercado para todos os cargos.__ Enquanto muitas empresas desenvolvem programas de bónus que são difíceis de compreender e criam incentivos indesejáveis, a nossa abordagem simples encoraja a disciplina financeira e o pensamento a longo prazo, reduzindo a ansiedade.

## Incentivar a disciplina financeira
Fazer mais com menos é a única forma de pagar salários excecionais. Isto incentiva-nos a evitar gastos desnecessários, tais como contratações excessivas, e a estarmos atentos à contratação de pessoas com melhor desempenho, à conceção de processos eficazes e a evitar atividades de baixo impacto. Se o fizermos bem, reforçamos a nossa capacidade de oferecer uma remuneração excecional a longo prazo.

## Incentivar o pensamento a longo prazo
Os programas de bónus tendem a encorajar um enfoque a curto prazo, ligando a compensação aos resultados anuais. Esperamos que a nossa equipa se reforme na Sticker Mule. Pagar salários acima do mercado incentiva-nos a todos a empenharmo-nos em tornar a nossa empresa financeiramente estável a longo prazo.

## Reduzir a ansiedade
Algumas empresas utilizam bónus para compensar as pessoas porque estas podem ser reduzidas. Isto cria ansiedade tanto para os empregadores como para os empregados. Os empregadores salientam a desilusão criada se os bónus não corresponderem às expectativas, enquanto os empregados, que têm um controlo limitado sobre os resultados, ficam ansiosos por saber exatamente qual será o seu bónus. Ao concentrarmo-nos em oferecer salários excecionais, reduzimos a incerteza e assumimos um compromisso duradouro em relação à remuneração.

## Como determinamos os salários
Concebemos escalões salariais sensatos que definem o que uma pessoa ganha com base na sua função e anos de serviço. As qualificações podem ser revistas em alta com base em alterações no mercado de trabalho ou na natureza de um trabalho, mas não oferecemos salários a novas contratações que se desviem do nosso sistema. Se um grau aumenta, isso constitui um aumento de salário para todos os que nele se encontram.

## Porque não utilizamos a compensação baseada em equidade
As empresas utilizam a equidade para encorajar o pensamento a longo prazo e reduzir os custos trocando salários por equidade. Embora estas sejam características desejáveis, a compensação baseada em equidade tem desvantagens. Transfere o risco para os trabalhadores e exige que investidores externos permitam que os trabalhadores se deem conta o valor do seu capital.

Ao evitar investidores, temos liberdade absoluta para nos concentrarmos exclusivamente no bem-estar dos nossos clientes e colegas de trabalho. Podemos ser tão grandes ou pequenos quanto quisermos e crescer a um ritmo sensato e agradável. A nossa liberdade permite-nos atrair pessoas excecionais e manter uma excelente satisfação dos trabalhadores.

Se concorda com a nossa abordagem e procura uma organização onde pessoas talentosas adoram trabalhar, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

É difícil definir uma remuneração justa. É uma ferramenta que nos permite manter motivados, mas é fácil projetar uma estratégia de remuneração com efeitos colaterais negativos.

Remuneração dos funcionários - a abordagem da Sticker Mule

Princípios de manufatura

Utilizamos princípios para orientar [tomada de decisões](https://www.stickermule.com/pt/blog/decision-making-principles-for-startups) para cada área do nosso negócio. Aqui estão os princípios que utilizamos no fabrico: 


### 1. Segurança > qualidade > entrega > custo
Não vale a pena operar se não garantirmos a segurança das pessoas. Não há razão para enviar produtos defeituosos. E não vale a pena tentar poupar dinheiro se não entregarmos a tempo. 

### 2. Crie processos para que qualquer pessoa os possa executar
Para crescer em escala, é necessário tornar os processos intuitivos para que se possa rapidamente contratar pessoal quando necessário. 

### 3. Avalie as pessoas principalmente com base na comparência
A comparência é uma métrica de avaliação simples. É sobretudo o que importa se os processos e cargos estiverem bem concebidos.

### 4. Gerir através de métricas
Foco no retorno, produtividade laboral, utilização de materiais e qualidade. Fazer destas uma preocupação primordial evita distracções. 

### 5. Partilhar as métricas publicamente
As métricas melhoram sempre quando estão visíveis. O importante é escolher as corretas para partilhar. 

### 6. Falar com as pessoas
Manter boas relações com as pessoas para se manterem a par dos problemas e detetar oportunidades para melhorar. 

### 7. Falar com os advogados
Obter sempre conselhos sobre como lidar com problemas de colaboradores. Não assuma que os seus instintos estão corretos. 

### 8. Use escalas de remuneração
Para assegurar que as pessoas são tratadas de forma justa, use bons critérios nas escalas salariais e não se desvie delas.

### 9. Não utilize remuneração como incentivo
Os incentivos são difíceis de conceber e manter. É melhor criar processos e cargos para que haja uma variação mínima de produtividade entre o pessoal.

### 10. Poupanças recorrentes > poupanças únicas
Não se preocupe com poupanças ou gastos únicos. O que importa são os custos recorrentes. 

### 11. Não tolere comportamentos maliciosos
Os erros acontecem, mas é inaceitável quando os atos danosos são intencionais.

### 12. Discuta situações importantes verbalmente
Os problemas de fabrico raramente podem ser resolvidos através de email. É melhor falar sobre eles. 

### 13. Peque por excesso de formação
As pessoas tendem a querer menos formação, mas é melhor pecar por excesso. Isto é especialmente importante quando a formação é fornecida por terceiros, uma vez que é difícil agendar sessões adicionais.

## Pensamento final
O nosso objetivo é construir as operações de fabrico mais produtivas e mais felizes possíveis. Os nossos princípios visam a consistência na tomada de decisões, para que nunca nos desviemos desta direção.

Se concorda com estes princípios e procura uma organização onde pessoas talentosas gostem de trabalhar, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

13 princípios de fabrico elaborados para trazer consistência à tomada de decisão para que estejamos sempre na mesma direção.

Princípios de conteúdo

Na Sticker Mule vemos o conteúdo como mais do que posts em blogs. O conteúdo inclui tudo, desde texto no site, vídeos e FAQs a painéis, e-mails, guias de formação e documentação interna.

A atenção com a qualidade do conteúdo ajuda-nos a construir uma base sólida para o nosso futuro. O conteúdo multiplica-se à medida que cresce, pelo que é importante fomentar um compromisso com a qualidade desde cedo. 

Criámos um conjunto de princípios que guiam a nossa equipa quando escrevem textos, guiões, gravam vídeos e criam documentação. Partilhamo-los abaixo para benefício dos futuros membros da equipa e de qualquer outra pessoa que os possa considerar úteis. 

## 9 princípios para o ajudar a criar conteúdos de qualidade

### Omita palavras desnecessárias.
Utilize o menor número de palavras possível. ~~Pratique ao editar conteúdo depois de o escrever para ver se consegue omitir algumas palavras.~~ Pratique editar o conteúdo para omitir palavras desnecessárias. 

### Omita informações desnecessárias.
Elimine informação que não importa. 

### Use minúsculas
As Letras Maiúsculas Dificultam A Leitura. Use minúsculas.

### Consolidar e otimizar.
Combine conteúdo semelhante num único bloco optimizado.

### Aperfeiçoe sempre.
Ao rever o conteúdo, corrija os problemas identificados. 

### Organizar obsessivamente.
Colocar o conteúdo no sítio certo para que seja facilmente encontrado.

### Utilizar hiperligações.
Link para conteúdo adicional, quando apropriado. 

### Pense no futuro.
Um bom design é duradouro e o mesmo se aplica a um bom conteúdo. Evite criar conteúdo que não forneça valor a longo prazo.

### Prática.
Criar conteúdo de qualidade é difícil. É preciso prática constante para se tornar e permanecer bom. 

## Pensamentos finais

Uma vez que a Internet torna todos os negócios internacionais, a qualidade do conteúdo é mais importante do que nunca. Eventualmente, muitas das palavras que escreve terão de ser traduzidas para apoiar clientes em todo o mundo. Se não conseguir criar conteúdos excecionais na sua língua materna, será ainda mais difícil traduzir a sua mensagem globalmente. 

Uma obsessão com a qualidade do conteúdo pode parecer banal, mas palavras, imagens e vídeos são tudo o que temos para comunicar com os nossos clientes e uns com os outros. Fazer disto uma confusão enfraquece a nossa fundação, enquanto a elaboração e aperfeiçoamento de conteúdos de alta qualidade a torna mais forte. 

O nosso objetivo é construir um negócio duradouro e os negócios duradouros precisam de fundações sólidas.

O conteúdo multiplica-se à medida que cresce, pelo que é importante fomentar um compromisso de elaboração de conteúdos de alta qualidade desde o princípio.

Obtenha um retorno do tempo investido mais rápido, para crescer mais rapidamente

Recentemente, ampliámos a nossa oferta para [etiquetas em rolo](https://www.stickermule.com/pt/custom-labels). Para o fazer, fizemos um investimento substancial em novas máquinas de impressão e acabamento de etiquetas. Uma vez que as impressoras chegaram meses antes da nossa máquina de acabamento, adquirimos uma máquina de acabamento de gama baixa que só conseguia fazer [etiquetas em rolo redondas](https://www.stickermule.com/pt/products/circle-roll-labels). 

Ninguém nos levaria a mal se adiássemos o lançamento até à chegada da máquina de acabamento adequada. O que teria parecido estranho era se todas as máquinas chegassem e depois adiássemos continuamente o lançamento enquanto as máquinas ganhavam pó. Não se fazem investimentos comerciais para depois não serem postos em funcionamento. 

> Não se fazem investimentos comerciais e não se os põem a funcionar".

Apesar deste princípio ser óbvio, as empresas lutam contra ele quando os investimentos não são físicos. Qualquer pessoa ficaria desconfortável ao ver uma máquina sem ser utilizada, mas não é tão incómodo se o esforço humano for investido num projeto que se atrasa. Isto é lamentável porque os investimentos de tempo são significativamente mais valiosos do que os investimentos de dinheiro. Podemos ganhar mais dinheiro, mas não podemos ganhar mais tempo. 

> Os investimentos de tempo são significativamente mais valiosos do que os investimentos de dinheiro".

Uma vez que a maioria dos projetos requer colaboração, assim que alguém investe tempo num projeto, está essencialmente a deixar que um investimento ganhe pó se o mesmo for adiado. 

Vamos considerar a vida de um projeto genérico:

1. Alguém repara nm problema com um dos nossos processos e sugere uma solução. 
2. Um designer de produto revê o problema e propõe uma solução e esboça uma especificação para a equipa de design. 
3. A equipa de design cria maquetes com base nas especificações do produto e repete até que todos estejam satisfeitos. 
4. O projeto é colocado na fila de desenvolvimento para ser trabalhado. 
5. O desenvolvimento começa a trabalhar no projeto e submete um pedido de extração assim que este estiver pronto para ser revisto. 
6. O programador espera pelo feedback sobre o pedido de extração e faz as alterações em conformidade.  
7. Depois de todos estarem satisfeitos, o pedido de extracção é fundido. 
8. A informação é divulgada sobre a funcionalidade para que possamos fazer uso dela. 

Realisticamente, uma vez concluído o primeiro passo, alguém investiu tempo num projeto que deveria produzir um retorno positivo. O investimento neste ponto não é enorme, mas cresce à medida que cada passo adicional da sequência é concluído. À medida que avançamos no processo, o lado negativo do atraso torna-se maior à medida que um investimento maior está agora parado, a ganhar pó.

O crescimento do negócio tem tudo a ver com o retorno do investimento. Para desfrutar de um forte crescimento e finanças sólidas, escolhem-se projetos de alto retorno e executam-se rapidamente. Escolher os projetos certos é incrivelmente difícil. Fazê-lo rapidamente não é. Uma vez que os retornos tendem a aumentar e este ciclo se repete constantemente, encurtando-o tem um grande impacto no crescimento a longo prazo. Quanto mais cedo obtivermos um retorno sobre o capital gasto (monetário ou humano), mais rapidamente crescemos. 

> Escolher os projetos certos é incrivelmente difícil. Fazê-los rapidamente não é".

Isto não significa que os projetos não devam ser atrasados ou abandonados. Se achar que um projecto não é bom, este deve ser abandonado. Escolher os projetos certos é importante e por vezes começamos os projetos errados. 

Mas, se algo vale a pena fazer, então deve ser concluído rapidamente. Os investimentos no esforço humano não devem ser vistos de forma diferente dos investimentos em maquinaria. Sentir-se-ia estranho ver uma máquina não ser utilizada e deveria sentir-se igualmente estranho por ver o esforço do seu colega de trabalho não ser utilizado. 

A nossa equipa trabalha extraordinariamente bem em conjunto porque partilhamos uma perspectiva de trabalho semelhante. Se tem o desejo de fazer um grande trabalho num ambiente de trabalho sem stress, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

Para desfrutar de um forte crescimento e finanças sólidas, escolha projetos de alto retorno e execute-os rapidamente.

O guia da Sticker Mule para o Slack

![O guia da Sticker Mule para o Slack](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/adc78a94269658848a6339ddef5a2992d387bc66)

Coletivamente, a [Asana](http://asana.com) e o [Slack](http://slack.com) gerem a maior parte da nossa comunicação na Sticker Mule. Usamos a Asana para gerir conversas relacionadas com tarefas e o Slack para gerir tudo o resto. A sua empresa pode preferir uma ferramenta de gestão de tarefas que não seja a Asana; o importante é que utilize uma.

Para ajudar a integrar os novos membros da equipa, criámos uma documentação que explica [como utilizamos a Asana](https://www.stickermule.com/pt/blog/the-remote-team-guide-to-asana). Decidi também partilhar as nossas dicas e convenções de utilização do Slack para benefício dos potenciais membros da equipa ([estamos a contratar!](https://www.stickermule.com/pt/careers)) e de qualquer pessoa que precise de coordenar uma equipa remota.


## Integrar o Slack no seu fluxo de trabalho de gestão de tarefas

As tarefas são a essência dos negócios, por isso é importante pensar em como o Slack se integra com o seu fluxo de trabalho geral de gestão de tarefas. Para garantir que o nosso sistema de gestão de tarefas e o Slack funcionem bem juntos, temos quatro diretrizes que explicam quando é apropriado comunicar via Slack ou Asana. Se usa uma ferramenta de gestão de tarefas diferente, basta substituir a Asana pela ferramenta da sua preferência e as mesmas diretrizes irão continuar a ser aplicadas à sua organização.

### Criar tarefas via Asana assim que estas forem identificadas através do Slack.
Novas tarefas são frequentemente identificadas durante as conversas no Slack, mas devem ser rapidamente migradas para a Asana, onde podem ser facilmente geridas. É possível usar a [integração do Slack com a Asana](https://slack.com/apps/A0F81FK1C-asana) para adicionar tarefas rapidamente, escrevendo "/asana adicionar nome da tarefa" para criar uma tarefa.

### Evitar pedir aos colegas para realizarem tarefas através do Slack.
É tentador pedir às pessoas que façam coisas através do Slack, mas é melhor criar tarefas na Asana que possam ser facilmente recuperadas, atribuídas e concluídas quando o tempo permitir. As mensagens do Slack são facilmente perdidas depois de lidas, por isso não é ideal emitir tarefas pelo Slack.

### Evitar discutir as tarefas existentes na Asana no Slack.
Mantenha as conversas relacionadas a tarefas na Asana para que estas permaneçam no contexto e possam ser respondidas de acordo com a conveniência do participante. Ocasionalmente, pode fazer sentido fazer uma chamada no Slack para discutir uma tarefa, mas os pontos de ação dessa chamada devem ser publicados na Asana.

## 19 dicas e truques adicionais para o Slack

### 1. Evite usar @todos.
@aqui é menos perturbador, pois notifica apenas as pessoas que estão a trabalhar. Como alternativa, use @menção se quiser publicar algo publicamente, mas só precisa notificar pessoas específicas.

### 2. Utilizar o "não incomodar" para manter a concentração.
Quando precisar de se concentrar no seu trabalho durante longos períodos de tempo, utilize a funcionalidade do Slack [Não incomodar](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/214908388-Using-Do-Not-Disturb-in-Slack) para desativar temporariamente as notificações, para não se distrair.

### 3. Configure seu cronograma de trabalho.
O Slack permite-lhe configurar o seu horário de trabalho para que as mensagens não o incomodem quando estiver fora do horário. Isso permite que os colegas de trabalho enviem mensagens à noite sem se preocupar em incomodá-lo, pois o Slack irá esperar até que esteja a trabalhar para entregar a mensagem.

### 4. Silenciar canais utilizados com pouca frequência.
Alguns canais são utilizados com pouca frequência. Em vez de estar constantemente a sair e a entrar nos mesmo, é melhor [silenciá-los](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/204411433-Muting-a-channel) para que não o incomodem, mas continua a poder utilizá-los quando necessário.

### 5. Dê preferência às chamadas via Slack
A padronização facilita a formação e a integração. Os recursos de chamada do [Slack](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/216771908-Making-voice-calls-in-Slack) são poderosos e continuam a melhorar, por isso estamos gradualmente a eliminar outros aplicativos de voz. A única exceção é que ainda usamos o [Zoom](https://zoom.us/) para chamadas de videoconferência.

### 6. Utilizar chats de grupo.
Não mantenha a mesma conversa com várias pessoas individualmente. Em vez disso, conecte os colegas de equipa em conversas, conforme necessário, utilizando chats de grupo. O Slack também permite converter rapidamente um chat de grupo numa chamada de grupo.

### 7. Criar emojis personalizados.
Peça à sua equipa de design para passar um dia a criar alguns [emojis personalizados](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/206870177-Creating-custom-emoji) para a equipa utilizar. Gostamos muito de inserir versões de emojis de nós próprios nos chats.

### 8. Configurar algumas palavras de ativação.
Não exagere, mas criar alguns gatilhos que insiram disparates aleatórios nos seus chats é uma ótima forma de acrescentar diversão ao seu dia e confundir os novos elementos quando se depararem com eles pela primeira vez.

### 9. Criar canais privados para viagens e encontros.
Os canais privados são uma excelente forma de manter toda a gente em sintonia durante uma viagem ou encontro da empresa. Recomendamos criá-los antes do início da viagem para que todos saibam que eles existem.

### 10. Adicionar uma foto de perfil.
Recomendamos vivamente [adicionar uma foto de perfil](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/204092246-Editing-your-profile) para que os colegas de trabalho possam associar uma cara ao seu nome. Apesar de estarmos à distância, é bom vermo-nos uns aos outros para que, quando nos encontrarmos, já haja alguma familiaridade.

### 11. Conviver no canal dedicado da sua equipa.
Criamos um canal para cada equipa e incentivamos os membros da equipa a utilizarem esse canal principalmente para discutir o trabalho e a vida com os seus colegas de equipa.

### 12. Usar o Zight para partilhar screenshots.
O [Zight](https://zight.com/) é uma ferramenta útil para partilhar screenshots através de URLs encurtadas. O Slack insere automaticamente a imagem no chat quando partilha uma captura de ecrã através de um link do Zight.

### 13. Arquivar canais inativos.
É fácil criar muitos canais, por isso, de vez em quando, deve selecionar e arquivar uma lista de canais com pouca atividade. Pode querer abandonar um canal completamente ou juntar o canal com outro com um propósito mais vasto.

### 14. Editar mensagens existentes em vez de enviar novas mensagens.
Se se enganar a escrever a sua mensagem, é melhor editá-la do que enviar uma nova. O Slack permite-lhe fazer isto facilmente pressionando a seta para cima. Isto reduz a confusão e o número de notificações que os outros recebem.

### 15. Definir palavras de destaque

![destacar palavras no slack](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/513f69fb28040936d004022e3077eea408a6ee78)

Se silenciar os canais que não usa com frequência, pode ser útil definir algumas palavras de destaque com base na sua função.

Por exemplo, se for gestor de conteúdos, pode definir "blog" como palavra de destaque. (Para encontrar palavras de destaque após a notificação inicial, clique no símbolo "@" localizado no canto superior direito).

### 16. Usar atalhos de teclado
O Slack tem incríveis [atalhos de teclado](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/201374536-Slack-keyboard-shortcuts). Os meus favoritos são CMD+K (Troca rápida), CMD+U (Carregar um arquivo), Shift+Enter (Criar uma nova linha), & Alt+Shift+Seta para baixo (Próxima mensagem não lida) e CMD+/ (ver atalhos de teclado).

### 17. Utilizar a app móvel (opcional).
Se o seu trabalho implica estar muito tempo longe do seu computador, a app móvel é altamente recomendada.

### 18. Publicar conteúdo cruzado em vez de carregar duas vezes (opcional).
O Slack tem um recurso útil que permite cruzar conteúdo entre canais e mensagens em vez de o carregar duas vezes. Isto é especialmente útil quando está num telemóvel com banda limitada.

### 19. Colocar canais e membros da equipa específicos nos favoritos (opcional).
Marcar um canal ou um membro da equipa como favorito coloca-o acima de todos os outros canais e mensagens diretas. Isto torna mais fácil encontrar e enviar uma mensagem às pessoas com quem interage repetidamente.

## Conclusão
O Slack é a app adotada mais rapidamente e mais utilizada na Sticker Mule. Substituiu rapidamente o e-mail e aumentou a nossa coesão, apesar de sermos uma equipa totalmente remota.

Espero que este documento ajude tanto a nossa equipa como outras a tirar mais partido do Slack.

A nossa equipa trabalha extraordinariamente bem em conjunto, não só porque partilhamos as mesmas ferramentas, mas também porque partilhamos uma perspectiva semelhante sobre trabalho. Todos nós tendemos a ser [humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidatas](https://www.stickermule.com/pt/blog/pt/characteristics-we-look-for-in-team-members).

Se partilha estas características, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

Conheça os segredos da Sticker Mule para utilizar o Slack com a nossa equipa remota. Estas são as diretrizes que utilizamos e que também sugerimos para outras equipas remotas.

Princípios de tomada de decisão

Não só a nossa equipa é remota, como também temos tendência a trabalhar de forma independente. Geralmente, após um período de 2 - 4 semanas de integração, os novos membros da equipa na Sticker Mule são capazes de decidir de forma independente o que faz mais sentido para si. Para nos manter alinhados, orientamo-nos através de princípios mutuamente acordados que orientam a nossa tomada de decisão. 

À medida que a nossa equipa cresce e acrescentamos novas áreas de responsabilidade à nossa organização, decidimos codificar os princípios de decisão que seguimos para chegar até aqui. Pareceu-me útil partilhá-los em benefício de futuros membros da equipa, bem como de qualquer outra pessoa curiosa sobre a forma como operamos a Sticker Mule. 

## Os 10 princípios que orientam todas as nossas decisões na Sticker Mule

__1. Não perder tempo.___

"Um bom plano violentamente executado agora é melhor do que um plano perfeito executado na próxima semana". - George Patton. O tempo é finito e o ritmo a que completamos os projetos potencializa o crescimento e a rentabilidade. 

__2. Poupar tempo > poupar dinheiro.__

Uma vez que o tempo é finito e fixo, é mais importante do que dinheiro. Não podemos ganhar mais tempo, e uma execução rápida faz-nos ganhar mais dinheiro.

__3. Poupanças recorrentes > poupanças únicas.__

Não se preocupe com poupanças ou gastos únicos. Os custos recorrentes é que importam. 

__4. Receitas = tráfego * taxa de conversão * tamanho médio da encomenda.__

Existem apenas 3 formas de aumentar as receitas: 1) aumentar o tráfego, 2) melhorar a conversão e 3) aumentar o tamanho médio das encomendas. 

__5. Melhorias no processo > investimento de capital > adicionar colaboradores.__

É melhor corrigir um processo que não funciona do que fazer investimentos de capital e é melhor fazer investimentos de capital do que aumentar o número de elementos. 

__6. Priorizar com base no benefício e tempo para implementar.__

Perseguir ganhos rápidos com elevado retorno ao invés de projetos difíceis com retorno moderado. 

__7. Delegar quando possível.__

Se um subordinado pode fazer uma tarefa, deixe que faça, mas não empurre o trabalho para pessoas que já estão ocupadas ou são incapazes de fazer o trabalho que está a delegar. 

__8. Evitar ideias que não funcionam em escala.___

Se der por si a dizer "bom, desde que isto não se torne demasiado popular, tudo bem", então provavelmente está a discutir algo que não vale a pena fazer. 

__9. Não subestime a concorrência.__

Deixe a concorrência ganhar no preço para evitar uma "corrida até ao fundo". O nosso objetivo é ganhar em serviço e experiência. 

__10. Não ser dogmático.__

Por vezes, faz sentido ignorar estes princípios, mas devemos fazê-lo conscientemente. 

## Pensamentos finais

A nossa equipa trabalha extraordinariamente bem em conjunto, não só porque partilhamos os mesmos princípios de tomada de decisão, mas também porque partilhamos uma perspetiva de trabalho semelhante. 

Todos procuramos ser [humildes, independentes, lógicos, ponderados e autodidácticos](https://www.stickermule.com/pt/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). Se também possui estas características, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

Veja os 10 princípios que guiam todas as nossas decisões na Sticker Mule.

Como construir uma empresa de e-commerce internacional

![Como construir uma empresa de comércio electrónico internacional](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/966a6654690f5f5ae42f0f3e478060cf95362dd5)

No ano passado, a Sticker Mule fez envios para __87 países__. Foi um longo processo para criar uma base de apoio para os clientes internacionais e ainda temos muito a fazer. Uma vez que a decisão de vender internacionalmente é algo que todas as empresas de e-commerce enfrentam, achei que valia a pena partilhar a nossa abordagem. 

Qualquer pessoa que pretenda vender internacionalmente deve compreender duas coisas antes de embarcar na viagem: 

* O comércio internacional é difícil e, inicialmente, não é rentável. Para apoiar eficazmente os clientes estrangeiros, é provável que, no início, se registem perdas à medida que se aumenta o volume internacional. 
* Os envios internacionais são dispendiosos e os clientes não querem ser penalizados por estarem longe do seu centro de distribuição. 

Apesar dos custos envolvidos no crescimento internacional, há uma série de vantagens.

## Porquê vender internacionalmente 
Para além do potencial óbvio de aquisição de receitas internacionais, existem três vantagens adicionais no crescimento internacional que vale a pena considerar.

### Há muito tráfego internacional na internet para adquirir.
Entre o tráfego pago e o tráfego de pesquisa, há uma enorme quantidade de tráfego internacional para captar. Os mercados internacionais não estão tão saturados como os EUA, pelo que é mais fácil criar tráfego de pesquisa pago e orgânico.

> Os mercados internacionais não estão tão saturados como os EUA, pelo que é mais fácil criar tráfego de pesquisa pago e orgânico. [Clique para enviar um Tweet](https://ctt.ec/2mgNH)

A desvantagem é que é necessário gerir uma variedade de estratégias de SEO e SEM específicas de cada país, enquanto nos EUA é necessário executar uma estratégia para um grande mercado. 

### A internacionalização expõe-no a parcerias adicionais.
Eu defino parcerias de forma vaga para incluir qualquer pessoa que possa enviar-lhe tráfego. Ao apoiar um público internacional, notará rapidamente que a variedade de sites e pessoas dispostas a enviar-lhe tráfego aumenta. Mesmo os bloggers que têm uma audiência principalmente nacional querem escrever sobre empresas que apoiam os seus leitores estrangeiros. 

### Ajuda os seus esforços de recrutamento a tornarem-se internacionais. 
Recrutar internacionalmente é uma enorme vantagem para nós. Os melhores talentos e potenciais membros da equipa vivem em todo o mundo. Até à data, apenas 10% da nossa equipa de desenvolvimento trabalha no país. Pagamos salários nacionais independentemente da localização porque é justo e contratar as melhores pessoas é mais importante do que poupar uns trocos. 

## 13 etapas para criar uma empresa de e-commerce internacional

As nossas 13 etapas para se tornar internacional estão ordenadas com base na dificuldade e na importância. As etapas mais fáceis e mais importantes estão no topo. Suspeitamos que a maioria das empresas achará vantajoso implementar estas melhorias de cima para baixo.

### 1. Enviar para países estrangeiros
Um ponto de partida óbvio, mas mais fácil de dizer do que fazer. Para começar, vai precisar de um sistema de envio que suporte envios internacionais. Inicialmente, utilizámos uma aplicação de terceiros até estarmos prontos para criar a nossa própria aplicação. 

### 2. Enviar para países estrangeiros com seguimento
Inicialmente, é tentador enviar sem seguimento porque este faz subir os preços. No entanto, à medida que o seu volume internacional cresce, vai descobrir que não ter seguimento de encomendas é um fardo substancial. Os atrasos e os pacotes perdidos são mais comuns a nível internacional, pelo que a localização é necessária para resolver problemas com os envios problemáticos. 

### 3. Envie para países estrangeiros rapidamente e com estimativas de entrega
Depois de adicionar suporte para seguimento de encomendas, verá que a próxima preocupação dos seus clientes é receber as suas encomendas mais rapidamente e com datas de entrega garantidas. Na maioria das vezes, isto é possível, mas com um custo considerável. 

### 4. Autorize moedas internacionais
Inevitavelmente, fará sentido adicionar suporte para moedas internacionais também. Começámos com as mais populares, incluindo os dólares canadianos, as libras esterlinas e o euro. 

### 5. Inclua o sistema métrico (ou o imperial)
Dependendo da sua oferta de produtos, isto é mais ou menos importante, mas como o tamanho é um aspeto crítico da nossa linha de produtos, decidimos que era necessário suportar o sistema métrico. 

### 6. Internacionalizar formulários de morada
As moradas internacionais têm formatos diferentes e é ideal fornecer aos clientes uma experiência que eles reconheçam para os ajudar a preencher as moradas corretamente e evitar atrasos no envio. Isto é algo que ainda não vi ninguém implementar eficazmente, mas está nos nossos planos. 

### 7. Internacionalize o conteúdo do texto 
Existem inúmeros serviços e agências de tradução para ajudar a internacionalizar o conteúdo. Pode ser uma despesa considerável no início e difícil de manter, mas é um passo necessário para se tornar completamente internacional. 

### 8. Internacionalize o conteúdo de vídeo
O próximo passo para além de internacionalizar o seu conteúdo de texto é internacionalizar os vídeos. Demos um pequeno passo nesta direcção com a internacionalização das legendas, mas eventualmente queremos internacionalizar também as locuções e as filmagens. 

### 9. Internacionalizar imagens
Imagens familiares ajudam a fazer com que os clientes se sintam mais confortáveis com a sua marca. As fotos de produtos, listas de clientes e capturas de ecrã beneficiam todas com a internacionalização.. 

### 10. Internacionalize o alojamento
À medida que o seu tráfego internacional cresce, vale a pena pensar em como globalizar ainda mais a sua configuração de alojamento. O seu site pode ser rápido a nível nacional, mas vai querer garantir que os visitantes das suas regiões mais populares tenham uma experiência semelhante. 

### 11. Ofereça apoio ao cliente em línguas estrangeiras
Os clientes estrangeiros ficam sempre mais satisfeitos se receberem apoio na sua língua materna. Este é um desafio considerável que só agora começámos a enfrentar. 

### 12. Operar centros internacionais de logística
Com sorte, a receita internacional crescerá a ponto de justificar centros de logística regionais, o que finalmente lhe permitirá fornecer aos clientes estrangeiros a mesma experiência que fornece aos clientes no seu país de origem. 

### 13. Anuncie em mercados internacionais
Inevitavelmente, vai querer criar uma estratégia de publicidade internacional. É provável que isto seja mais fácil de fazer de forma rentável depois de operar regionalmente, mas pode considerar fazê-lo mais cedo para aumentar o volume mais rapidamente. 

A publicidade internacional tende a ser menos dispendiosa, mas, a menos que esteja a operar localmente, as suas margens podem já estar tão reduzidas que é difícil justificar um orçamento de publicidade. 

## Conclusão
Na Sticker Mule, a nossa pequena equipa trabalha em 8 países, incluindo Inglaterra, Irlanda, Polónia, Bósnia e Herzegovina, Brasil, Itália, Canadá e Estados Unidos. A diversidade cultural tem sido imensamente benéfica. Encorajou-nos e permitiu-nos construir uma plataforma de crescimento internacional. 

Ainda temos um longo caminho a percorrer para executar totalmente o roteiro internacional identificado neste artigo, mas estamos entusiasmados por continuar a fazer crescer a nossa comunidade de clientes e colegas em todo o mundo. Se acredita que pode desempenhar um papel no nosso crescimento internacional, [estamos a contratar](https://www.stickermule.com/pt/careers?ref=blog).

Criar uma empresa de e-commerce internacional não é fácil. Por isso, dividimos as etapas que temos vindo a seguir para o ajudar a começar.

Características que procuramos nos membros da equipa Sticker Mule

Recentemente, decidimos codificar as características que procuramos nos novos membros da equipa para ajudar a manter a nossa cultura à medida que crescemos. Desde o início, contratámos sempre um determinado tipo de pessoa, embora nunca tenha sido explícito. À medida que a contratação se tornou mais distribuída, passámos algum tempo a pensar no que é que nos une.

> A cultura é ainda mais importante quando o trabalho é remoto.

A importância da cultura não é imediatamente visível quando a empresa é pequena, mas torna-se bastante óbvia quando cresce. Sem atenção, a cultura pode mudar rapidamente; especialmente quando se está a contratar rapidamente. São necessárias apenas algumas pessoas que não se adaptam ao seu modelo para criar uma mudança cultural que se espalha rapidamente. É por isso que somos implacáveis em contratar pessoas que fortalecem a nossa cultura e evitar pessoas que não o fazem. 

A cultura é ainda mais importante quando o trabalho é remoto. Uma vez que passamos pouco tempo juntos, pessoalmente, e em alguns casos nunca nos vemos, uma visão partilhada ajuda-nos a compreendermo-nos mutuamente, mesmo que nunca nos tenhamos encontrado. Podemos ser todos de culturas e nações diferentes, mas todos procuramos ser humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidatas. Procuramos contratar pessoas que também têm estas características. 

Aqui fica um vislumbre das características das pessoas que procuramos contratar na Sticker Mule e porquê:

## Humildes
Tem uma visão modesta das suas capacidades e da sua importância. 

__Porquê:__ As pessoas falham quando a disparidade entre o que podem fazer e o que pensam que podem fazer se torna demasiado grande. A humildade é um pré-requisito para melhorar e numa empresa em rápido crescimento há uma necessidade constante de dimensionar as suas capacidades à medida que as necessidades da empresa mudam. 

## Independentes
Bons para trabalhar em equipa mas também capazes de fazer as coisas por conta própria. 

__Porquê:__ O tempo é finito por isso é importante respeitar o tempo uns dos outros, trabalhar de forma independente sempre que possível, sendo no entanto agradável de colaborar quando necessário. As melhores equipas, em empresas, desporto ou outras áreas, são constituídas por pessoas talentosas que sabem como e quando interagir para atingir um objetivo. 

## Lógicas
Fortes capacidades de tomada de decisão nas quais podemos confiar. 

__Porquê:__ O sucesso é o resultado da soma das nossas decisões e ações. As capacidades de tomada de decisões são incrivelmente difíceis de treinar, pelo que evitamos pessoas que não as possuem. As responsabilidades mudam à medida que crescemos, pelo que favorecemos as pessoas lógicas em detrimento daquelas que apenas têm experiência.

## Atenciosas
Preocupados com o bem-estar dos outros e da empresa como um todo. 

__Porquê:__ As pessoas que colocam o bem-estar das outras primeiro irão tomar as melhores decisões. É difícil de confiar em pessoas que não tenham em consideração os sentimentos dos outros, por mais inteligentes, lógicas ou experientes que sejam, porque tendem a optimizar para benefício próprio. 

## Autodidatas
Disponibilidade e capacidade para aprender com os outros e por conta própria. 

__Porquê:__ As organizações exigem novas competências à medida que evoluem. As pessoas que são incapazes de se auto-educarem correm o risco de eventualmente se tornarem um fardo porque pode ser difícil colocá-las se as nossas necessidades mudarem.

## Pensamento final

Na Sticker Mule, contratamos tendo em consideração dois aspetos: competência e personalidade. É difícil deixar escapar uma pessoa com competências se sua personalidade não se enquadra, mas se visa a longevidade é fundamental que o faça. Pretendemos ficar juntos durante muito tempo. Suspeito e espero que a maioria da nossa equipa se reforme na Sticker Mule. 

Se acha que se integrará bem na nossa equipa, então [envie a sua candidatura para se juntar a nós](https://www.stickermule.com/pt/careers). Não hesite em contactar-nos.

Procuramos 5 características nos novos membros da equipa da Sticker Mule para ajudar a manter a nossa cultura à medida que crescemos.

Custos ocultos dos testes A/B

Há muita literatura sobre os méritos dos testes A/B, mas pouca informação sobre os seus inconvenientes. A maioria das pessoas no ecommerce, tecnologia e nas startups, fazem crer que os testes A/B são uma actividade obrigatória quando, na realidade, são muitas vezes desnecessários e contraproducentes. 

Na Sticker Mule, parámos ativamente os testes A/B e pensei que seria útil explicar porquê. Devo admitir que fizemos mais de 70 testes de conversão antes de tomarmos esta decisão e que só tivemos 3 vencedores significativos. Não sei qual o rácio normal entre testes e vitórias, mas suspeito que a nossa situação é comum. Isto não quer dizer que não acreditemos em trabalhar constantemente para melhorar a conversão - encontrámos formas diferentes, que detalharei mais tarde. 

![Os custos ocultos dos testes AB](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Os 6 custos ocultos dos testes A/B

### 1) Tempo
Os recursos são finitos. O tempo gasto em testes A/B não pode ser gasto noutro lugar. A forma como utiliza o seu tempo determina a sua trajetória de crescimento. Os testes A/B são uma tática de crescimento, mas nem sempre é a melhor utilização dos seus recursos. 

### 2) Conversões perdidas
A maioria dos testes de conversão falham e as variações de baixo desempenho causam-lhe a perda de conversões enquanto estas executam. Estas conversões perdidas são um investimento que se faz para melhorar a sua taxa de conversão a longo prazo, mas não se esqueça de que são um custo real. 

### 3) Desempenho
Em relação às conversões perdidas, as ferramentas de teste A/B tornam o seu site mais lento e isto também reduz a sua taxa de conversão - mesmo para o controlo. As conversões adicionais que perde devido a este golpe de desempenho são outro custo, muitas vezes ignorado, dos testes A/B. 

### 4) Confusão
Os testes A/B podem confundir a sua equipa e os clientes. O serviço ao cliente pode ter dificuldade em atender devidamente um cliente se este não souber qual a variação que o cliente está a ver. Pode informar o serviço de apoio ao cliente sobre os vários testes que realiza, mas, independentemente disso, está a dificultar-lhes o trabalho. 

### 5) Velocidade
Os testes A/B atrasam a tomada de decisões da sua organização. Algumas ideias são obviamente boas e a adesão a um rigoroso processo de testes A/B reduz o seu tempo para entrar em acção. O tempo é finito e o número de melhorias que implementa por ano tem um grande impacto na sua trajetória de crescimento. 

### 6) Foco
Normalmente, as organizações felicitam-se por investirem fortemente na conversão. Isto é evidenciado por um Chief of CRO ou consultores pagos. O maior custo não é o salário dessas pessoas, mas sim mudar o foco de outros membros da equipa, tais como designers, apoio ao cliente, e promotores. O sucesso de um Chief of CRO é geralmente à custa de tornar outros colegas menos bem sucedidos nas suas funções principais. 

## Como melhoramos a conversão sem testes A/B
Afastarmo-nos dos testes A/B não significa que tenhamos abandonado os esforços para melhorar a conversão. Pelo contrário, estamos a melhorar a nossa conversão através de outros métodos (sim, os testes A/B não são a sua única opção).

Pode monitorizar a sua tendência de conversão a longo prazo com bastante facilidade através do Google Analytics para avaliar se está a tomar boas decisões. E pode acrescentar mais precisão a este método de monitorização da taxa de conversão, analisando a sua tendência de taxa de conversão por canal. 

Com isto em mente, estamos a duplicar os seguintes aspetos para melhorar a nossa taxa de conversão:

### Princípios de usabilidade
A adesão a [princípios de usabilidade](https://www.nngroup.com/) minuciosamente investigados produz geralmente bons resultados na otimização da conversão. 

### Princípios de conceção
Para além dos princípios de usabilidade, existem [princípios de conceção](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) básicos que tendem a melhorar a conversão quando seguidos. 

### A regra de ouro
"Faça aos outros..." é um princípio orientador para a maioria das nossas tomadas de decisão e funciona bem no que diz respeito à otimização da conversão.

### Resolver problemas
Resolver os pontos fracos reais que os nossos clientes experienciam é a principal forma como conseguimos melhorar a nossa taxa de conversão e fortalecer a nossa marca. 

## Não abandonámos completamente os testes A/B
Devo admitir que ainda testamos algumas ideias. Em vez de aderirmos a um rigoroso processo de testes A/B, deixamos a nossa equipa testar ideias sobre as quais têm interesse. 

Para minimizar a probabilidade de testar demasiado, desligámos a nossa ferramenta de teste A/B de terceiros e integrámos testes divididos na nossa base de códigos. Isto significa que, para executar um teste, precisamos de ajuda do departamento de desenvolvimento para o configurar. Este esforço extra desencoraja a execução de testes descuidados e tem o benefício adicional de eliminar o impacto de desempenho que a utilização de uma ferramenta de terceiros implica. 

Finalmente, podemos agora testar versões completamente diferentes do nosso código, o que é muito mais interessante do que simplesmente testar alterações básicas de conceção através de uma ferramenta de terceiros.

Se a nossa abordagem para melhorar a taxa de conversão através da resolução de problemas em vez de utilizar uma ferramenta de testes A/B é apelativa para si, partilha algumas das [características que procuramos nos membros da equipa](https://www.stickermule.com/pt/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Sente que se enquadraria bem na nossa equipa? [Candidate-se a juntar-se a nós](https://www.stickermule.com/pt/careers). Não hesite em contactar-nos.

Os testes A/B têm múltiplos custos ocultos. Decidimos parar a maioria dos testes a/b por 6 razões.

Posts de Anthony Constantino