Les principes du service client

Notre objectif a toujours été d'être l'imprimante préférée d'Internet. Pour cela, nous répondons rapidement et efficacement à nos clients pour les aider à avoir le plus de succès possible.

Bien que nous ne puissions pas planifier chaque scénario du service client, nous utilisons des principes pour donner à notre équipe un cadre pour répondre aux clients. Voici ces principes :

__1. Eviter d'employer des expressions négatives__

Évitez d'employer des mots tels "désolé", "ne peut pas", "ne veut pas", "impossible", "malheureusement", et ainsi de suite. Ce sont des expressions qui rendent les lecteurs hostiles.

__2. Eviter la condescendance__

Évitez de dire quoi que ce soit qui semble condescendant ou hypocrite. Des mots comme "désolé" et "apprécier" ne sonnent pas très sincères. De plus, utilisez les points d'exclamation avec prudence ! 

__3. Être concis__

Répondez avec le moins de mots possible. Entraînez-vous en modifiant vos réponses après les avoir écrites pour voir si des mots peuvent être omis. Entraînez-vous à modifier vos réponses pour omettre les mots inutiles.

__4. Être complet__

Ne laissez rien traîner, mais ne submergez pas le client d'informations inutiles.

__5. Demander de l'aide aux collègues__

Entraînez-vous à répondre à des conversations difficiles avec l'aide de collègues. 

__6. Ne pas répondre lorsque vous êtes contrarié__

Certains clients sont impolis. Obtenez de l'aide d'un collègue ou faites une pause si vous êtes contrarié.

__7. Employer des réponses enregistrées__

Les réponses enregistrées garantissent la cohérence et nous pouvons rendre compte de leur utilisation pour hiérarchiser les améliorations.

__8. Adapter les réponses enregistrées à la conversation__

N'utilisez pas exactement les réponses enregistrées, sauf si cela est approprié. Adapter les réponses pour qu'elles soient claires et concises.

__9. Effectuez des recherches sur la situation en question__

Collectez toutes les informations autour de la situation et élaborez votre réponse en conséquence.

__10. Faire des recherches sur le client__

Évaluez le potentiel du client et adaptez votre réponse en conséquence. 

__11. Utiliser les noms__

Par exemple, ne dites pas « Merci ! Crédit ajouté ! », dites « Merci Brian ! Crédit ajouté ! »

__12. Une capture d'écran pour plus de clarté__

Prenez et partagez des captures d'écran annotées pour ajouter de la clarté aux réponses lorsque cela est pertinent. 

__13. Offrir des solutions et alternatives__

Utilisez les informations et l'expérience dont vous disposez pour aider les clients à découvrir la meilleure option possible en tenant compte des limites. 

__14. Préparer des FAQ lorsque cela est possible__

Lorsque vous rencontrez de nouvelles questions, créez des FAQ publiques pour documenter les réponses appropriées et potentiellement rediriger les demandes de renseignements. 

## Conclusion
Bien sûr, ces principes ne résolvent pas tout, mais ils constituent une base sur laquelle notre équipe peut s'appuyer.

Pour offrir un service exceptionnel, nous embauchons également des personnes formidables, améliorons sans relâche nos programmes de formation et collaborons avec l'équipe de développement de logiciels pour concevoir des solutions pour aider les clients.

Si vous êtes d'accord avec ces principes et que vous recherchez une organisation où travaillent des personnes exceptionnelles, [nous embauchons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).


14 principes de service client que Sticker Mule utilise pour offrir un excellent service à plus de 100.000 clients.

Notre approche pour la rémunération

Il est difficile de définir la rémunération appropriée. C'est un outil pour nous garder motivés, mais c'est aussi facile de concevoir une stratégie de compensation avec des effets secondaires néfastes. Notre obsession pour la simplicité nous sert bien, nous avons donc opté pour une stratégie facile à administrer et à comprendre. 

__Notre approche consiste à payer au-dessus des salaires du marché pour tous les postes.__ Alors que de nombreuses entreprises développent des programmes de primes difficiles à comprendre et créent des primes indésirables, notre approche simple encourage la discipline financière et la réflexion à long terme tout en réduisant l'anxiété.

## Encourager la discipline financière
Faire plus avec moins est le seul moyen de payer des salaires exceptionnels. Cela nous incite à éviter les dépenses inutiles, telles que l'embauche excessive, et à être vigilants quant à l'embauche des meilleurs employés, à la conception de processus efficaces pour éviter des activités à faible impact. Le faire bien renforce notre capacité à fournir une rémunération exceptionnelle sur le long terme. 

## Encourager la pensée à long terme 
Les programmes de primes ont tendance à encourager une orientation à court terme en liant la rémunération aux résultats annuels. Nous espérons que notre équipe prendra sa retraite chez Sticker Mule. Payer au-dessus du niveau de salaires du marché nous encourage tous à nous engager à rendre notre entreprise financièrement stable à long terme. 

## Réduire l'anxiété
Certaines entreprises utilisent des primes pour indemniser les employées car ces primes peuvent être réduites. Cela crée de l'anxiété pour les employeurs et les employés. Les employeurs sont anxieux de donner des primes qui ne répondent pas aux attentes, tandis que les employés, qui ont un contrôle limité sur les résultats, s'inquiètent du montant exact de leur prime. En nous concentrant sur une offre de salaires exceptionnels, nous réduisons l'incertitude et prenons un engagement durable en matière de rémunération. 

## Comment nous déterminons les salaires
Nous concevons des niveaux de rémunération raisonnables qui définissent ce que gagne un employé en fonction de son rôle et de ses années de service. Les notes peuvent être révisées à la hausse en fonction de l'évolution du marché du travail ou de la nature d'un emploi, mais nous n'offrons pas de salaires aux nouvelles recrues qui s'écartent de notre système. Si un grade augmente, cela constitue une augmentation de salaire pour tout le monde. 

## Pourquoi nous n'utilisons pas la rémunération en actions
Certaines entreprises utilisent des actions pour encourager la réflexion à long terme et réduire les coûts en remplaçant les salaires par des actions. Bien qu'il s'agisse de méthodes souhaitables, la rémunération par des actions présente des inconvénients. Elle transfère le risque sur les employés et oblige les investisseurs externes à permettre aux employés de réaliser la valeur de leurs capitaux propres. 

En évitant les investisseurs, nous avons la liberté absolue de nous concentrer exclusivement sur le bien-être de nos clients et collègues. Nous pouvons être aussi grands ou petits que nous le souhaitons et grandir à un rythme raisonnable et agréable. Notre liberté nous permet d'attirer des personnes exceptionnelles et de maintenir une satisfaction exceptionnelle des employés.

Si vous partagez notre approche et êtes à la recherche d'une organisation conviviale pour personnes talentueuses, [nous recrutons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).


Il est difficile de définir avec justesse la rémunération. C'est un outil qui permet de nous garder motivé, mais c'est facile de mettre en place une stratégie de rémunération avec des effets secondaires néfastes.

Comment Sticker Mule aborde la rémunération des employés

Les principes de fabrication

Nous appliquons des principes pour guider [la prise de décision](https://www.stickermule.com/blog/decision-making-principles-for-startups) dans chaque domaine de notre activité. Voici les principes que nous appliquons dans la fabrication : 


### 1. Sécurité > qualité > livraison > coût
Cela n'en vaut pas la peine si nous ne pouvons pas protéger nos effectifs. Rien ne justifie d'expédier un produit défectueux. Et, il y a peu de bénéfice à essayer de faire des économies de coûts si nous ne livrons pas à temps. 

### 2. Concevoir des processus pour que tout le monde puisse les exécuter
Pour évoluer, il faut rendre les processus intuitifs afin de pouvoir ajouter rapidement du personnel en cas de besoin. 

### 3. Juger le personnel principalement sur la présence
L'assiduité est une mesure d'évaluation simple. C'est tout ce qui compte si les processus et les postes sont bien conçus.

### 4. Gérer sur la base de métriques
Concentrez-vous sur le délai d'exécution, la productivité, l'utilisation des matériaux et la qualité. En faire une préoccupation principale évite les distractions. 

### 5. Rendre les métriques publiques
Les métriques s'améliorent toujours lorsqu'elles sont visibles. L'important est de choisir les bons et les faire connaitre. 

### 6. Parler aux gens
Maintenez de bonnes relations avec le personnel pour rester au courant des problèmes et repérer les opportunités d'amélioration. 

### 7. Parler à des avocats
Recevez toujours des conseils sur la façon de gérer les problèmes du personnel. Ne présumez pas que votre instinct est le bon. 

### 8. Utiliser des grilles de paie
Pour garantir que les employés sont traités équitablement, concevez des niveaux de rémunération raisonnables et ne vous en écartez pas. 

### 9. Ne pas utiliser de prime incitative
Les primes sont difficiles à concevoir et à maintenir. Il est préférable de concevoir les processus et les postes de sorte qu'il y ait un écart de productivité minimal parmi le personnel.

### 10. Plusieurs épargnes régulières > une seule épargne spontanée
Ne vous inquiétez pas pour 1 épargne ou dépense spontanée. Les coûts récurrents c'est ce qui compte. 

### 11. Ne pas tolérer des comportements malveillants
Des erreurs ça arrive, mais des actes malveillants et intentionnels sont inacceptables.

### 12. Pour des sujets importants, discuter face à face
Les problèmes de fabrication peuvent rarement être résolus par courrier électronique. Le mieux est d'en parler. 

### 13. Privilégier la formation supplémentaire
Les gens ont tendance à vouloir moins de formation, mais il vaut mieux les privilégier. Ceci est particulièrement important lorsque la formation est dispensée par des tiers, car il est difficile de programmer des sessions supplémentaires.

## Mot de la fin
Nous visons à créer des opérations de fabrication les plus productives et les plus réussies que vous puissiez trouver. Nos principes sont conçus pour apporter de la cohérence à notre prise de décision afin d'aller dans cette direction. 

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13 principes de fabrication conçus pour apporter de la cohérence à la prise de décision afin que nous allions toujours dans cette direction.

Les principes pour les contenus

Pour nous à Sticker Mule, les contenus sont bien plus que des publications de blogs. Les contenus incluent à peu près tout, des copies du site Web, aux vidéos et FAQ aux tableaux de bord, des emails aux guides de formation et la documentation interne.

La vigilance sur la qualité des contenus nous aide à construire une base solide pour notre avenir. Les contenus se multiplient au fur et à mesure que nous grandissons, alors il est important de favoriser un engagement à créer des contenus de haute qualité dès le début.

Nous avons créé un ensemble de principes qui guident notre équipe lorsqu'elle rédige des textes, prépare des scripts, tourne des vidéos et crée de la documentation. Ils sont partagés ci-dessous pour le bénéfice des futurs membres de l'équipe et de toute autre personne susceptible de les trouver utiles.

## 9 Principes pour vous aider à créer des contenus de haute qualité

### Ignorer les mots inutiles
Utilisez le moins de mots possible. ~~ Entraînez-vous à corriger le contenu après l'avoir écrit pour voir si des mots peuvent être ignorés. ~~ Entraînez-vous à éditer du contenu pour éliminer les mots inutiles.

### Ignorer les informations inutiles
Supprimer les informations qui ne sont pas importantes.

### Utiliser les minuscules
Le Camelcase rend la lecture difficile. Utilisez plutôt des minuscules.

### Consolider et optimiser
Combinez les contenus similaires en un seul contenu optimisé lorsque cela est judicieux.

### Toujours polir
Lorsque vous révisez le contenu, réglez les problèmes lorsque vous en identifiez.

### Soyez excessivement organisé
Disposez chaque contenu au bon endroit pour les retrouver facilement.

### Utiliser les hyperlinks
Ajouter des liens vers des contenu supplémentaire lorsque nécessaire.

### Pensez à l'avenir
Un bon design survit au temps, un bon contenu également. Évitez de créer du contenu qui n'apporte pas de valeur à long terme.

### Exercez-vous
Créer un contenu de qualité est difficile. Il faut une pratique constante pour devenir bon et rester au top.

## Mot de fin

Aujourd'hui qu'Internet permet à chaque entreprise de devenir internationale, la qualité des contenus est plus importante que jamais. Au final, bon nombre des mots que vous écrivez devront être traduits pour atteindre les clients du monde entier. Si vous ne parvenez pas à créer un contenu exceptionnel dans votre langue première, il sera encore plus difficile de traduire votre message à l'échelle mondiale.

Une obsession pour la qualité du contenu peut sembler banale, mais les mots, les images et les vidéos sont tout ce que nous avons pour communiquer avec nos clients. Dégrader la qualité du contenu affaiblit notre fondation, tandis que créer et organiser un contenu de qualité le consolide.

Notre objectif est de bâtir une entreprise durable et les entreprises durables ont besoin de bases solides.

Les contenus se multiplient au fur et à mesure que vous grandissez, il est donc important de stimuler un engagement à créer des contenus de haute qualité dès le départ.

Obtenez un retour sur votre temps plus tôt pour grandir plus vite

Récemment, nous avons étendu nos produits en ajoutant les [rouleaux d'étiquettes](https://www.stickermule.com/custom-labels). Pour ce faire, nous avons réalisé un investissement substantiel dans de nouvelles machines d'impression et de finition. Et puisque les imprimantes sont arrivées des mois avant notre machine de finition, nous avons démarré en douceur en achetant une machine de finition bas de gamme qui ne pouvait fabriquer que des [rouleaux d’étiquettes rondes](https://www.stickermule.com/products/circle-roll-labels).

Personne ne nous aurait reproché d'avoir retardé le lancement jusqu'à l'arrivée de la machine de finition appropriée. Ce qui aurait semblé étrange, c'est que toutes les machines arrivent et que nous reportions continuellement le lancement pendant que ces dernières ramassent de la poussière. Vous ne faites pas d'investissements commerciaux pour ne pas les mettre à profit. 

> Vous ne faites pas d'investissements commerciaux pour ne pas les mettre à profit."

Malgré le caractère évident de ce principe, les entreprises ont du mal à l'appliquer lorsque les investissements ne sont pas physiques. Tout le monde serait mal à l'aise de voir une machine inutilisée, mais peu sont gênés lorsque des ressources humaines sont investis dans un projet qui prend du retard. C'est dommage car les investissements en temps sont nettement plus précieux que les investissements en argent. Nous pouvons gagner plus d'argent, mais nous ne pouvons pas gagner plus de temps. 

> Les investissements en temps ont beaucoup plus de valeur que les investissements en argent."

Puisque la plupart des projets nécessitent une collaboration de plusieurs, dès lors qu'on investit du temps dans un projet, provoquer du retard revient à accumuler de la poussière sur un investissement. 

Observons le cycle de vie typique d'un projet:

1. Quelqu'un identifie un problème sur l'un de nos processus et propose une solution.
2. Un designer examine le problème et la solution proposée, puis rédige une description pour l'équipe de design.
3. L'équipe de design crée des maquettes basées sur les spécifications du produit et répète le processus jusqu'à ce que tout le monde soit satisfait.
4. Le projet est placé dans la file d'attente de développement.
5. L'équipe de développement commence à travailler sur le projet et soumet un pull request une fois qu'il est prêt.
6. Les développeurs attendent des commentaires sur le pull request et itère en conséquence.
7. Une fois que tout le monde satisfait, la pull request est fusionnée.
8. Des informations sont diffusées sur la fonctionnalité afin que nous puissions l'utiliser. 

De manière réaliste, une fois l'étape 1 terminée, quelqu'un a investi du temps dans un projet qui devrait rapporter un effet positif. L'investissement à ce stade n'est pas énorme, mais il augmente à mesure que chaque étape supplémentaire de la séquence est terminée. Au fur et à mesure que nous avançons dans le processus, l'inconvénient du retard devient plus important, car un investissement plus important est désormais inactif, collectant la poussière.

La croissance des entreprises est une question de retour sur investissement. Pour profiter d'une forte croissance et d'une situation financière solide, vous choisissez des projets à rendement élevé et les exécutez rapidement. Choisir les bons projets est incroyablement difficile. Les faire plus rapidement ne l'est pas. Étant donné que les rendements ont tendance à se cumuler et que ce cycle se répète régulièrement, le réduire a un impact majeur sur la croissance à long terme. Plus vite nous obtenons un retour sur le capital investi (monétaire ou humain), plus vite nous grandissons. 

> Choisir les bons projets est incroyablement difficile. Les faire plus rapidement ne l'est pas."

Cela ne signifie pas que les projets ne doivent pas être ralentis ou abandonnés. Si vous découvrez qu'un projet n'a pas de valeur ajoutée, vous devez le laisser tomber. Choisir les bons projets est important et parfois nous choisissons les mauvais. 

Mais, si quelque chose vaut la peine d'être fait, alors il faut le faire rapidement. Les investissements en effort humain ne devraient pas être considérés différemment des investissements en équipement. Vous ne seriez pas à l'aise de voir un équipement ne pas être utilisé et vous ne devriez pas être à l'aise non plus de laisser les efforts de votre collègue non exploités. 

Notre équipe travaille extrêmement bien ensemble parce que nous partageons la même perspective sur notre travail. Si vous souhaitez faire du bon travail dans un environnement sans stress, [nous embauchons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).


Pour profiter d'une forte croissance et d'une situation financière solide, vous choisissez des projets à rendement élevé et les exécutez rapidement.

Le guide d’utilisation de Slack par Sticker Mule

![Le guide d’utilisation de Slack par Sticker Mule](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/adc78a94269658848a6339ddef5a2992d387bc66)

Collectivement, [Asana](http://asana.com) et [Slack](http://slack.com) gèrent la majorité de notre communication à Sticker Mule. Nous utilisons Asana pour gérer les conversations liées aux tâches de travail et Slack pour tout le reste. Votre entreprise a peut-être une préférence pour un outil de gestion des tâches autre qu'Asana ; l'important est que vous en utilisiez un.

Pour aider les nouveaux membres de l'équipe à se familiariser avec l'outil, nous avons créé une documentation expliquant [comment nous utilisons Asana](https://www.stickermule.com/blog/the-remote-team-guide-to-asana). J'ai également décidé de partager nos conseils et règles d'utilisation de Slack au profit des membres potentiels de l'équipe que ([nous recrutons !](https://www.stickermule.com/careers)) et de toute personne ayant besoin de coordonner une équipe à distance.

## Intégrez Slack dans votre flux de travail de gestion des tâches

Les tâches sont l'essence même de notre travail, il est donc important de réfléchir à la manière dont Slack s'intègre dans votre flux de travail global de gestion des tâches. Pour garantir que notre système de gestion des tâches et Slack fonctionnent bien ensemble, nous avons quatre directives expliquant quand il est approprié de communiquer via Slack ou Asana. Si vous utilisez un outil de gestion des tâches différent, par exemple si vous remplacez simplement Asana par l'outil de votre choix, ces mêmes lignes directrices s'appliqueront toujours à votre organisation.

### Créez des tâches dans Asana une fois qu'elles sont identifiées via Slack.
Les nouvelles tâches sont souvent identifiées pendant les conversations Slack, mais elles devraient être rapidement migrées vers Asana où elles peuvent être facilement gérées. Vous pouvez utiliser [L'intégration de Slack à Asana](https://slack.com/apps/A0F81FK1C-asana) pour ajouter rapidement des tâches en tapant « /asana add Task Name » pour créer une tâche.

### Évitez de demander à vos collègues d'effectuer des tâches dans Slack.
Il est parfois tentant de demander à vos collègues de faire des choses via Slack, mais il est préférable de créer des tâches Asana qui peuvent être facilement rappelées, assignées et complétées lorsque le temps le permet. Les messages Slack se perdent facilement une fois lus, il n'est donc pas idéal d'attribuer des tâches via Slack.

### Évitez de discuter dans Slack des tâches définies dans Asana.
Conservez les conversations relatives aux tâches dans Asana afin qu'elles restent dans leur contexte et que le participant puisse y répondre à sa convenance. Parfois, il peut être utile d'avoir un appel Slack pour discuter d'une tâche, mais les points d'action de cet appel doivent être affichés dans Asana.

## 19 Conseils et astuces supplémentaires de Slack

### 1. Évitez d'utiliser @everyone (@tout le monde).
@here (@ici) est moins perturbant car il n'informe que les personnes qui travaillent. Sinon, utilisez @mention si vous voulez diffuser une information publiquement, mais que vous ne devez en informer que certaines personnes.

### 2. Utilisez « ne pas déranger » pour rester concentré.
Lorsque vous devez vous concentrer sur votre travail pendant de longues périodes, utilisez la fonction [Ne pas déranger](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/214908388-Using-Do-Not-Disturb-in-Slack) de Slack pour désactiver temporairement les notifications afin de ne pas être perturbé.

### 3. Configurez votre emploi du temps.
Slack vous permet de configurer votre horaire de travail de manière à ce que les messages ne vous dérangent pas lorsque vous êtes occupé. Cela permet à vos collègues de vous envoyer des messages même la nuit sans se soucier de vous déranger puisque Slack attendra que vous soyez au travail pour vous livrer le message.

### 4. Mettez en sourdine les canaux peu utilisés.
Pour les quelques canaux que vous utilisez peu fréquemment, et plutôt que de les quitter et de les rejoindre constamment, il est préférable de les [mettre en sourdine](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/204411433-Muting-a-channel) pour qu'ils ne vous dérangent plus, mais vous pourrez les utiliser quand vous en avez besoin.

### 5. Préférez les appels Slack
La standardisation facilite la formation et le processus d'apprentissage. [Les fonctions d'appel de Slack](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/216771908-Making-voice-calls-in-Slack) sont puissantes et s'améliorent continuellement, c'est pourquoi nous abandonnons progressivement les autres applications vocales. La seule exception est que nous utilisons toujours est [Zoom](https://zoom.us/) pour les vidéoconférences.

### 6. Utilisez les chats de groupe.
Ne tenez pas la même conversation séparément avec plusieurs personnes. Mettez plutôt en boucle les collègues de l'équipe dans les conversations selon les besoins en utilisant les chats de groupe. Slack vous permet également de convertir rapidement une discussion de groupe en appel de groupe.

### 7. Créez des emoji personnalisés.
Demandez à votre équipe de design de consacrer une journée à la création de quelques [émojis personnalisés](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/206870177-Creating-custom-emoji) pour que l'équipe puisse les utiliser. Nous préférons plutôt utiliser des versions d'emoji de nous-mêmes dans les chats.

### 8. Définissez quelques mots déclencheurs.
N'exagérez pas avec ça, mais la création de quelques mots déclencheurs qui insèrent des non-sens aléatoires dans vos chats est un excellent moyen de vous amuser et de semer la confusion chez les nouvelles recrues lorsqu'elles tombent dessus pour la première fois.

### 9. Créez des canaux privés pour les voyages et les rencontres.
Les canaux privés sont un excellent moyen de maintenir une bonne coordination entre tous les participants lors d'un voyage ou d'une activité d'entreprise. Nous vous recommandons de les créer avant le début du voyage afin que tout le monde sache qu'ils existent.

### 10. Ajoutez une photo de profil.
Nous vous recommandons vivement [d'ajouter une photo de profil](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/204092246-Editing-your-profile) afin que vos collègues puissent mettre un visage sur votre nom. Bien que nous travaillions à distance, il est toujours bon de pouvoir se voir, de sorte que lorsque nous nous rencontrons, il y a déjà une certaine familiarité.

### 11. Passez du temps dans le canal dédié à votre équipe.
Nous créons un canal pour chaque équipe et encourageons ses membres à l'utiliser principalement pour discuter de leur travail et de leur vie avec leurs collègues.

### 12. Utilisez Zight pour partager des captures d'écran.↩︎
[Zight](https://zight.com/) est un outil pratique pour partager des captures d'écran via des URL raccourcies. Slack insère automatiquement l'image dans le chat lorsque vous partagez une capture d'écran via un lien Zight.

### 13. Archivez les canaux inactifs.
Il est facile de créer un grand nombre de canaux. Il est donc conseillé de temps en temps de réduire la taille de votre liste de canaux en archivant ceux dont l'activité est faible. Vous pourrez ainsi abandonner complètement un canal ou le fusionner avec un autre ayant un objectif plus global.

### 14. Modifiez les messages existants au lieu d'en envoyer de nouveaux.
Si vous vous trompez dans la saisie de votre message, il est préférable de le modifier plutôt que d'en envoyer un nouveau. Slack vous permet de le faire facilement en appuyant sur la flèche vers le haut. Cela réduit la confusion et le nombre de notifications que reçoivent les destinataires.

### 15. Mettez des mots en surbrillance

![Mettre des mots en surbrillance dans slack](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/513f69fb28040936d004022e3077eea408a6ee78)

Si vous mettez en sourdine des canaux que vous n'utilisez pas fréquemment, il peut être utile de mettre quelques mots en exergue en fonction de votre rôle.

Par exemple, si vous êtes un gestionnaire de contenu, vous pouvez mettre « blog » en surbrillance. (Pour trouver des mots surlignés après la notification initiale, cliquez sur le symbole « @ » situé en haut à droite).

### 16. Utilisez les raccourcis clavier
Slack dispose de nombreux [raccourcis clavier](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/201374536-Slack-keyboard-shortcuts). Mes préférés sont CMD+K (Basculement rapide), CMD+U (Charger un fichier), Shift+Entre (Créer une nouvelle ligne), & Alt+Shift+Flèche vers le bas (Prochain message non lu) et CMD+/ (voir les raccourcis clavier).

### 17. Utilisez l'application mobile (facultatif).
Si votre travail vous amène à vous retrouver souvent loin de votre ordinateur, l'application mobile est fortement recommandée.

### 18. Utilisez les publications croisées de contenus au lieu de les télécharger deux fois (optionnel).
Slack dispose d'une fonction pratique qui vous permet de publier du contenu sur plusieurs canaux et messages au lieu de le publier deux fois. Cette fonction est particulièrement pratique lorsque vous êtes sur un téléphone portable à bande passante limitée.

### 19. Mettez certains canaux et membres d'équipe spécifiques dans vos favoris (facultatif)
Mettre en favoris un canal ou un membre de l'équipe le place au-dessus de tous les autres canaux et messages directs. Il est ainsi plus facile de trouver et d'envoyer un message aux personnes avec lesquelles vous interagissez de manière fréquente.

## Conclusions
Slack est l'application la plus rapidement adoptée et la plus utilisée chez Sticker Mule. Elle a rapidement remplacé les e-mails et a renforcé notre cohésion malgré le fait que nous travaillons entièrement à distance.

J'espère que ce document aidera notre équipe, ainsi que d'autres, à tirer le meilleur parti de Slack.

Notre équipe travaille extraordinairement bien ensemble, non seulement parce que nous partageons les mêmes outils, mais aussi parce que nous partageons une même vision du travail. Nous avons tous tendance à être [humbles, indépendants, logiques, réfléchis et autodidactes](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members).

Si vous partagez ces qualités, [nous recrutons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).

Grâce à l'équipe Sticker Mule, découvrez les secrets de Slack et nos recommandations pour les équipes travaillant à distance comme nous.

Principes de la prise de décision

Non seulement notre équipe travaille à distance, mais nous avons également tendance à travailler de manière indépendante. En règle générale, après une période d'intégration de 2 à 4 semaines, chaque nouveau membre de l'équipe de Sticker Mule est en mesure de décider de manière indépendante ce qui est le plus approprié pour lui/elle. Pour rester en phase, nous fonctionnons selon des principes mutuellement convenus qui guident notre prise de décision. 

Au fur et à mesure que notre équipe grandit et que nous incluons de nouveaux domaines de responsabilité à notre organisation, nous avons décidé de codifier les principes de décision que nous avons suivis pour en arriver là. J'ai pensé qu'il était utile de les partager au profit des membres potentiels de l'équipe ainsi que de toute autre personne curieuse de savoir comment nous opérons à Sticker Mule. 

## Les 10 principes qui guident toutes nos décisions à Sticker Mule

__1. Ne pas perdre de temps__

« Un bon plan violemment exécuté maintenant vaut mieux qu'un plan parfait exécuté la semaine prochaine. » - George Patton. Le temps est limité et la vitesse à laquelle nous réalisons des projets stimule la croissance et la rentabilité. 

__2. Gagner en temps > gagner en argent.__

Puisque le temps est fini et fixe, il est plus important que l'argent. Nous ne pouvons pas gagner plus de temps et une exécution rapide nous rapporte plus d'argent.

__3. Des économies régulières > des économies instantanées.__

Ne vous inquiétez pas pour une seule économie de temps ou de dépenses. Les coûts récurrents sont plus importants. 

__4. Revenu = trafic * taux de conversion * taille moyenne de la commande.__

Il n'existe que 3 façons d'augmenter les revenus : 1) augmenter le trafic, 2) améliorer la conversion et 3) augmenter la taille moyenne de la commande. 

__5. Les améliorations de processus > l'investissement en capital > l'ajout de personnel.__

Il vaut mieux réparer un processus endommagé que de faire des investissements en capitaux, et mieux faire des investissements en capitaux est mieux que d'augmenter les effectifs. 

__6. Prioriser en fonction des avantages et du temps de mise en œuvre.__

Recherchez des gains rapides avec un rendement élevé avant des projets difficiles avec un rendement modéré. 

__7. Déléguer si possible__

Si un subordonné peut effectuer une tâche, laissez-le le faire, mais n'imposez pas le travail à des personnes déjà occupées ou incapables de faire le travail que vous déléguez. 

__8. Eviter des idées qui ne fonctionnent pas à grande échelle__

Si vous vous surprenez à dire « tant que cela ne devient pas trop populaire, ça devrait aller », alors vous discutez probablement de quelque chose qui ne vaut pas la peine d'être fait. 

__9. Ne pas saper la concurrence__

Laissez la concurrence gagner sur le prix pour éviter un nivellement par le bas. Notre objectif est de gagner sur le service et l'expérience. 

__10. Ne soyez pas dogmatique__

Parfois, il est logique d'ignorer ces principes, mais nous devons le faire en toute connaissance de cause. 

## Pensées finales

Notre équipe travaille extraordinairement bien ensemble, non seulement parce que nous partageons les mêmes principes de prise de décision, mais parce que nous partageons une perspective similaire sur le travail. 

Nous avons tous tendance à être [humbles, indépendants, logiques, réfléchis et autodidactes](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). Si vous partagez également ces caractéristiques, [nous recrutons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).

Voici 10 principes qui guident toutes nos décisions à Sticker Mule.

Comment bâtir une entreprise de e-commerce internationale ?

![Comment bâtir une entreprise internationale d’e-commerce](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/966a6654690f5f5ae42f0f3e478060cf95362dd5)

L'année dernière, Sticker Mule a envoyé des colis dans __87 pays__. Cela a été un long processus de poser les bases pour répondre à la clientèle internationale et nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir. Aller à l'international étant le désir de chaque entreprise d’e-commerce, j'ai pensé opportun de partager notre approche. 

Toute compagnie qui envisage d'aller à l'international doit comprendre 2 choses avant d'entreprendre ce voyage : 

* Le commerce à l'international est difficile et initialement non rentable. Pour répondre aux besoins de la clientèle internationale, vous subirez probablement des pertes au début pour pouvoir créer du volume. 
* L'envoi de colis dans le monde entier est cher et les clients ne veulent pas être pénalisés s'ils sont loin de votre centre de distribution. 

Malgré les coûts liés à la croissance, il existe un certain nombre d'avantages.

## Pourquoi vendre sur le marché international 
Outre le potentiel évident d'acquérir des revenus de l'étranger, il y a trois avantages supplémentaires qui méritent d'être pris en compte.

### Tirer profit du trafic Web international 
Entre le trafic payant et le trafic de recherche, il y a une énorme quantité de trafic international à capturer. Les marchés internationaux ne sont pas aussi saturés que les États-Unis, il est donc plus facile de générer du trafic de recherche payant et organique.

> Les marchés internationaux ne sont pas aussi saturés que les États-Unis, il est donc plus facile de générer du trafic de recherche payant et organique. [Cliquez pour tweeter](https://ctt.ec/2mgNH)

L'inconvénient est que vous devez gérer une variété de stratégies SEO et SEM spécifiques à chaque pays, alors qu'aux États-Unis, vous devez exécuter une stratégie pour un grand marché.

### Le processus d'internationalisation vous fait découvrir de nouveaux partenaires
Je définis vaguement les partenariats pour inclure toute personne qui peut vous envoyer du trafic. En soutenant un public international, vous remarquerez rapidement que la variété des sites Web et des personnes disposées à vous envoyer du trafic augmente. Même les blogueurs qui ont un public principalement national veulent écrire sur les entreprises qui soutiennent leurs lecteurs étrangers.

### Il permet l'élargissement de votre pool recrutement à l'étranger.
Recruter à l'international est pour nous un avantage considérable. Les meilleurs talents et membres potentiels de l'équipe vivent partout dans le monde. À ce jour, seulement 10 % de notre équipe de programmeurs travaille au niveau national. Nous payons des salaires nationaux quel que soit l'endroit parce que c'est juste et embaucher les meilleures personnes est plus important que d'économiser de l'argent.

## 13 étapes pour bâtir une compagnie d’e-commerce internationale

Les 13 étapes pour devenir international sont généralement triées en fonction de la difficulté et de l'importance. Les étapes les plus faciles et les plus importantes sont en haut. Nous pensons que la plupart des entreprises trouveront avantageux de mettre en œuvre ces améliorations de haut en bas.

### 1. Envoi vers de colis
Un point de départ évident, mais plus facile à dire qu'à faire. Pour commencer, vous aurez besoin d'un système d'envoi qui prend en charge les envois internationaux. Au départ, nous avons utilisé une application tierce jusqu'à ce que nous soyons prêts à créer la nôtre.

### 2. Expédier vers d'autres pays avec la possibilité de traçage
Au départ, il est risqué d'expédier sans suivi car il est considérablement plus cher de le fournir. Cependant, à mesure que votre volume international augmente, vous constaterez que le fait de ne pas avoir de suivi des colis est un fardeau important. Les retards et les colis perdus sont plus courants à l'échelle internationale, le suivi est donc nécessaire pour dépanner les envois problématiques.

### 3. Envoyez vers d'autres pays rapidement et avec une estimation des couts
Une fois que vous aurez ajouté la prise en charge du suivi des colis, vous constaterez que la prochaine préoccupation de vos clients est d'obtenir leurs colis plus rapidement et avec des dates de livraison garanties. C'est la plupart du temps possible mais à un coût considérable.

### 4. Prise en charge des devises étrangères
Il serait logique d'ajouter également la prise en charge des devises internationales. Nous avons commencé par les plus populaires, notamment les dollars canadiens, les livres sterling et l'euro.

### 5. Assistance pour le système métrique 
En fonction de votre offre de produits, cela est plus ou moins important, mais comme la taille est un aspect critique de notre gamme de produits, nous avons décidé qu'il était nécessaire de prendre en charge le système métrique.

### 6. Rendre les formulaires de demande de mariage international
Les adresses internationales ont différents formats et il est idéal pour offrir aux clients une expérience qu'ils reconnaissent pour les aider à remplir correctement les adresses et éviter les retards d'expédition. C'est quelque chose que je n'ai vu personne mettre en œuvre efficacement, mais c'est sur notre feuille de route.

### 7. Rendre les textes internationaux 
Il existe une variété de services et d'agences de traduction pour aider à l'internationalisation du contenu. Cela peut être une dépense considérable au départ et difficile à maintenir, mais c'est une étape nécessaire pour devenir complètement international.

### 8. Contenu vidéos international
La prochaine étape après la traduction de vos textes consiste à internationaliser les vidéos. Nous avons fait un petit pas dans cette direction avec des sous-titres internationalisés, mais nous voulons finalement aussi internationaliser les voix off et les séquences.

### 9. Internationalisation des images
Des images familières aident les clients à se sentir plus à l'aise avec votre marque. Les photos de produits, les listes de clients et les captures d'écran bénéficient tous de l'internationalisation à un moment donné.

### 10. Internationaliser le hosting
À mesure que votre trafic international augmente, il vaut la peine d'examiner comment globaliser davantage votre configuration d'hébergement. Votre site est peut-être rapide au niveau national, mais vous voudrez vous assurer que les visiteurs de vos régions les plus populaires vivent une expérience similaire.

### 11. Fournir l'assistance client en plusieurs langues
Les clients étrangers sont toujours plus heureux de recevoir une assistance dans leur langue maternelle. Il s'agit d'un défi considérable et nous ne faisons que commencer à le relever.

### 12. Exploiter des centres de distribution internationaux
Espérons que les revenus internationaux augmentent au point où vous pouvez établir des centres de distribution régionaux qui vous permettent enfin d'offrir aux clients étrangers la même expérience que vous offrez aux clients de votre pays d'origine.

### 13. Faire de la publicité sur les marchés internationaux
Vous aurez ensuite envie d'une stratégie publicitaire internationale. C'est probablement plus facile à faire de manière rentable une fois que vous opérez au niveau régional, mais vous pouvez envisager de le faire plus tôt pour augmenter le volume plus rapidement.

La publicité sur les marchés internationaux a tendance à être moins chère, mais, à moins d'opérer localement, vos marges peuvent déjà être tellement réduites qu'il est difficile de justifier un budget publicitaire.

## Pour conclure
Chez Sticker Mule, notre petite équipe travaille dans 8 pays dont l'Angleterre, l'Irlande, la Pologne, la Bosnie-Herzégovine, le Brésil, l'Italie, le Canada et les États-Unis. La diversité culturelle a été immensément bénéfique. Cela nous a à la fois encouragé et permis de construire une plateforme à croissance internationale.

Nous avons encore un long chemin à parcourir pour exécuter pleinement la feuille de route internationale identifiée dans cet article, mais nous sommes ravis de continuer à développer notre communauté de clients et de collègues dans le monde entier. Si vous pensez pouvoir jouer un rôle dans notre croissance internationale, [nous recrutons](https://www.stickermule.com/careers?ref=blog).

Batir une entreprise de e-commerce internationale n'est pas facile. Nous avons donc détaillé les étapes pour vous aider à démarrer.

Les critères que nous recherchons chez les membres de l'équipe Sticker Mule

Récemment, nous avons décidé de codifier les caractéristiques que nous recherchons chez les nouveaux membres de l'équipe pour aider à maintenir notre culture au fur et à mesure que nous grandissons. Depuis notre création, nous avons toujours embauché pour un type particulier de personnes, bien que cela n'ait jamais été explicite. Au fur et à mesure que les embauches se sont élargies, nous avons passé un certain temps à réfléchir à ce qui nous unit.

> La culture est encore plus importante quand on est à distance.

L'importance de la culture n'est pas immédiatement visible quand on est petit, mais elle devient évidente une fois que l'on grandit. Sans soins, la culture peut changer rapidement ; surtout lorsque vous recrutez rapidement. Il suffit de quelques personnes qui ne correspondent pas à votre modèle pour créer un changement culturel qui se propage rapidement. C'est pourquoi nous sommes inlassables à embaucher des personnes qui renforcent notre culture et éviter les personnes qui ne le font pas. 

La culture est encore plus importante lorsque vous êtes à distance. Comme nous passons peu de temps ensemble en personne et, dans certains cas, nous ne nous voyons jamais, une vision commune nous aide à nous comprendre même si nous ne nous sommes jamais rencontrés. Nous venons peut-être du monde entier, mais nous avons tous tendance à être humbles, indépendants, logiques, réfléchis et autodidactes. Nous essayons d'embaucher d'autres personnes qui ont aussi ces caractéristiques. 

Voici un aperçu des caractéristiques des personnes que nous cherchons à embaucher chez Sticker Mule et pourquoi :

## Humble
Possède une vision modeste de ses propres capacités et de son importance. 

__Pourquoi :__ Les gens échouent lorsque la disparité entre ce qu'ils peuvent faire et ce qu'ils pensent pouvoir faire devient trop grande. L'humilité est une condition préalable à l'amélioration et dans une entreprise en croissance rapide, il y a un besoin constant de faire évoluer vos capacités à mesure que les besoins de l'entreprise changent. 

## Indépendant 
Capable de travailler en équipe mais aussi de faire des choses par soi-même. 

__Pourquoi :__ Le temps est limité, il est donc important de respecter le temps de chacun en travaillant de manière indépendante lorsque cela est possible, tout en étant agréable lorsque la collaboration est nécessaire. Les meilleures équipes, en entreprise, en sports ou ailleurs, sont composées de personnes talentueuses qui savent comment et quand interagir pour atteindre un objectif. 

## Logique
Solides compétences en prise de décision, digne de confiance. 

__Pourquoi :__ Le succès est le résultat de la somme de nos décisions et actions. Les compétences en prise de décision sont incroyablement difficiles à former, nous évitons donc les personnes qui en manquent. Les responsabilités changent à mesure que nous grandissons, nous privilégions donc les personnes logiques à celles qui sont simplement expérimentées.

## Réfléchi(e)
Soucieux du bien-être des autres et de l'entreprise dans son ensemble. 

__Pourquoi :__ On fait facilement confiance aux personnes qui accordent la priorité au bien-être des autres pour prendre des décisions optimales. Il est difficile de faire confiance à une personne indifférente aux sentiments des autres, quelle que soit son intelligence, sa logique ou son expérience, car elle a tendance à optimiser ses choix pour son propre bénéfice. 

## Autodidacte
Désireux et capable d'apprendre des autres et par soi-même. 

__Pourquoi :__ Les organisations ont besoin de nouvelles compétences au fur et à mesure qu'elles évoluent. Les personnes incapables de s'auto-éduquer courent le risque de devenir à terme un fardeau car il devient difficile de les repositionner lorsque les besoins changent.

## Mot de la fin

Chez Sticker Mule, nous embauchons pour deux choses : la compétence et la personnalité. Il est difficile d'ignorer une personne qualifiée parce que sa personnalité ne correspond pas, mais si vous visez la longévité, il est essentiel que vous le fassiez. Nous avons l'intention d'être là pour longtemps. Je soupçonne et j'espère que la plupart de notre équipe restera chez Sticker Mule jusqu'à sa retraite.

Si vous pensez que vous vous intégrerez bien à notre équipe, vous devriez [postuler pour nous rejoindre](https://www.stickermule.com/careers). Nous aimerions recevoir de vos nouvelles.

Nous recherchons 5 traits chez les nouveaux membres de l'équipe Sticker Mule pour préserver notre culture au fur et à mesure que nous progressons.

Les coûts cachés des tests A/B

On trouve beaucoup de publications sur les avantages des tests A/B, mais peu d'informations sur leurs inconvénients. La plupart des personnes travaillant dans le commerce électronique, les technologies et les start-ups voudraient vous faire croire que les tests A/B sont essentiels alors qu'en réalité, ils sont souvent inutiles et contre-productifs.

Chez Sticker Mule, nous avons récemment cessé de réaliser activement des tests A/B et j'ai pensé qu'il serait utile de vous expliquer pourquoi. Je dois d'abord admettre que nous avons effectué plus de 70 tests de transformation avant de prendre cette décision et que nous n'avons eu que 3 gagnants significatifs. Je ne sais pas quel est le bon rapport entre le nombre de tests et le nombre de gagnants, mais je pense que notre situation est courante. Cela ne veut pas dire que nous croyons qu'il ne faut pas travailler constamment pour améliorer le taux de transformation, mais nous avons trouvé des solutions différentes, que je détaillerai plus loin.

![Les coûts cachés des tests AB](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Les 6 coûts cachés des tests A/B

### 1) Le temps
Les ressources sont limitées, et le temps consacré aux tests A/B ne peut pas être consacré à une autre tâche. La façon dont vous utilisez votre temps détermine votre trajectoire de croissance. Le test A/B est une tactique de croissance, mais ce n'est pas toujours la meilleure utilisation de vos ressources.

### 2) Les transformations perdues
La plupart des tests de transformation n'aboutissent pas et des variations non performantes vous font perdre des opportunités de transformations pendant leur exécution. Ces transformations perdues sont un investissement que vous faites pour améliorer votre taux de transformation à long terme, mais n'oubliez pas qu'elles représentent un coût réel.

### 3) La performance
En ce qui concerne les transformations perdues, les outils de test A/B rendent votre site plus lent et cela réduit également votre taux de transformation - même pour le contrôle. Les transformations supplémentaires que vous perdez à cause de cette baisse de performance représentent un autre coût, souvent ignoré, des tests A/B.

### 4) La confusion
Les tests A/B risquent de semer la confusion dans votre équipe et chez vos clients. Le service clientèle peut avoir du mal à servir correctement un client s'il ignore quelle variation le client regarde. Vous pouvez informer le service clientèle sur les différents tests que vous effectuez, mais, quoi qu'il en soit, vous rendez leur travail plus difficile.
 
### 5) La rapidité
Les tests A/B ralentissent la prise de décision de votre entreprise. Certaines idées sont évidemment bonnes et le fait d'adhérer à un processus de test A/B strict réduit votre temps de mise en œuvre. Le temps est limité et le nombre d'améliorations que vous mettez en œuvre par an a un impact majeur sur votre trajectoire de croissance.

### 6) La concentration
Habituellement, les entreprises se félicitent d'avoir investi massivement dans la transformation. Ceci est corroboré par le directeur de la gestion des risques (CRO) ou les consultants rémunérés. Le coût le plus important n'est pas le salaire de ces personnes, mais le changement d'orientation des autres membres de l'équipe, tels que les concepteurs, le service à la clientèle et les développeurs. Le succès d'un CRO se fait généralement au détriment des autres collègues dans leur rôle principal.

## Comment améliorer le taux de transformation sans tests A/B
L'abandon des tests A/B ne signifie pas que nous avons renoncé aux efforts visant à améliorer notre taux de transformation. Nous l’améliorons plutôt par d'autres méthodes (oui, les tests A/B ne sont pas votre seule option).

Vous pouvez suivre la tendance de votre transformation à long terme assez facilement via Google Analytics pour savoir si vous prenez de bonnes décisions. Et vous pouvez ajouter plus de précision à cette méthode de suivi des taux de transformation en examinant l'évolution de votre taux par canal.

En gardant cela à l'esprit, nous nous concentrons davantage sur les points suivants afin d'améliorer notre taux de transformation :

### Les principes de convivialité
L'adhésion à des [principes de convivialité](https://www.nngroup.com/) donne généralement de bons résultats en matière d'optimisation de la transformation.

### Les principes de conception
Outre les principes de convivialité, il existe des [principes de conception](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) de base qui tendent à améliorer les taux de transformation lorsqu'ils sont suivis.

### La règle d'or
« Faire aux autres... » est un principe directeur pour la plupart de nos prises de décision et il fonctionne très bien en ce qui concerne l'optimisation de la transformation.

### La résolution de problèmes
Nous avons réussi à améliorer notre taux de transformation et à renforcer notre image de marque principalement en résolvant les problèmes réels de nos clients.

## Nous n'avons pas complètement abandonné les tests A/B
Je dois avouer que nous réalisons encore des tests A/B pour quelques-unes de nos idées. Mais plutôt que d'adhérer à un processus de test A/B strict, nous laissons notre équipe effectuer des tests A/B pour idées qui les intéressent.

Pour minimiser la probabilité de trop tester, nous avons désactivé notre outil de tests A/B tiers et intégré le concept de test fractionné directement dans notre code primaire. Cela signifie que pour effectuer un test, nous avons besoin de l'aide de l’équipe de développement pour le mettre en place. Cet effort supplémentaire décourage l'exécution de tests inconsidérés et présente l'avantage supplémentaire d'éliminer les problèmes de performance qui accompagnent l'utilisation d'un outil tiers.

Enfin, nous sommes maintenant en mesure d’effectuer des tests A/B sur des versions entièrement différentes de notre code, ce qui est beaucoup plus intéressant que de simplement tester les changements de conception basiques à travers un outil tiers.

Si notre approche consistant à améliorer le taux de transformation en apportant des solutions aux problèmes plutôt qu'en utilisant des outils de tests A/B vous intéresse, sachez que vous partagez certaines [des caractéristiques que nous recherchons chez les membres de notre équipe](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members).

Vous avez l'impression que vous vous intégrerez bien dans notre équipe ? [Postulez pour nous rejoindre](https://www.stickermule.com/careers). N'hésitez pas à nous contacter.

Les tests A/B ont plusieurs coûts cachés. Nous avons décidé de mettre fin aux tests A/B pour six raisons principales.

Publications de Anthony Constantino