Princípios do atendimento ao cliente

O nosso objetivo sempre foi ser a gráfica de impressão favorita da internet. Para isto, respondemos com rapidez e efetividade aos nossos clientes a fim de ajudá-los a ter o maior sucesso possível.

Embora não seja possível planejar para todos os cenários no atendimento ao consumidor, usamos princípios que dão à nossa equipe um quadro de referência para responder aos clientes. 

Nossos princípios são:

__1. Evitar negativas__

Evite dizer "desculpe", "não posso", "não vou", "não somos capazes de", "infelizmente" e assim por diante. As pessoas se tornam contenciosas ao lerem essas palavras.

__2. Evite ar de superioridade__

Evite dizer coisas insinceras ou que parecem comunicar superioridade. Palavras como "desculpe" e "valorizamos" podem parecer insinceras. Além disso, use os pontos de exclamação com cuidado!

__3. Seja conciso__

Responda com o mínimo de palavras possível. Pratique, editando suas respostas após escrevê-las para ver se alguma palavra pode ser omitida. Pratique editar suas respostas para omitir palavras desnecessárias.

__4. Seja compreensivo__

Não deixe dúvidas, mas tampouco sobrecarregue o cliente com informações inúteis.

__5. Peça ajuda aos colegas__

Pratique responder a conversas difíceis com ajuda de seus colegas.

__6. Não responda se estiver aborrecido__

Alguns clientes são mal-educados. Peça ajuda de um colega ou dê um tempo se estiver aborrecido.

__7. Use respostas salvas__

Respostas salvas garantem consistência e podemos relatar o uso delas a fim de priorizarmos melhorias.

__8. Adapte as respostas salvas de acordo com a conversa__

Só use as respostas salvas quando adequado. Adapte as respostas para ser claro e conciso.

__9. Pesquise sobre a situação__

Obtenha todos os fatos relativos a uma situação e componha sua resposta com base neles.

__10. Pesquise sobre o cliente__

Avalie o potencial do cliente e adapte sua resposta de forma condizente. 

__11. Use nomes__

Por exemplo, não diga: "Obrigada! Crédito adicionado!". Diga: "Obriada, Brian! Crédito adicionado!"

__12. Use capturas de tela para esclarecer as coisas__

Faça e compartilhe capturas de tela anotadas a fim de esclarecer melhor suas respostas, quando necessário.

__13. Ofereça soluções e alternativas__

Use as informações e experiência que você tem a fim de ajudar os clientes a descobrirem a a melhor opção possível dados seus limites.

__14. Desenvolva perguntas frequentes quando possível__

Quando você se deparar com novas perguntas, crie FAQs (perguntas frequentes) públicas para documentar a resposta adequada e potencialmente usar no futuro.

## Reflexões finais
É claro que esses princípios não resolvem tudo, mas eles servem como uma base sobre a qual nossa equipe pode trabalhar.

Para sempre garantir um serviço excepcional, também contratamos pessoas excelentes, melhoramos incansavelmente nossos programas de treinamento e colaboramos com os desenvolvedores de software para elaborar soluções elegantes que ajudem os clientes.

Se você concorda com esses princípios e está buscando uma organização onde pessoas excepcionais adoram trabalhar, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

14 princípios do atendimento ao consumidor que a Sticker Mule usa para oferecer um suporte excelente a mais de 100 mil clientes.

Como abordamos a remuneração

É difícil acertar com remuneração. Ela é uma ferramenta para nos manter alinhados, mas facilmente cria-se uma estratégia de compensação com efeitos colaterais negativos. A nossa obsessão com a simplicidade nos serve bem, então optamos por uma estratégia que é fácil de administrar e de entender. 

__O nosso approach é pagar um salário acima da média do mercado para todos os cargos.__ Enquanto muitas empresas montam programas de bonificação que são difíceis de compreender, criando incentivos indesejáveis, a nossa abordagem simples encoraja a disciplina financeira e um pensamento de longo prazo. Ela também reduz a ansiedade.

## Encoraja disciplina financeira
Fazer mais com menos é o único jeito de pagar salários excepcionais. Isto nos incentiva a evitar desperdício de dinheiro com coisas como contratação excessiva, e nos ajuda a procurar contratar os melhores realizadores, planejando processos efetivos e evitando atividades de baixo impacto. Ao fazer isso tudo bem, fortalecemos nossa capacidade de proporcionar uma compensação excepcional a longo prazo. 

## Encoraja mentalidade de longo prazo
Programas de bônus tendem a encorajar um foco de curto prazo, vinculando compensação a resultados anuais. Mas nós esperamos que a nossa equipe só saia da Sticker Mule para se aposentar. Ao pagar salários acima da média, todos somos encorajados a garantir a estabilidade financeira da nossa empresa no longo prazo. 

## Reduz ansiedade
Algumas empresas fazem uso de bônus, na compensação, porque eles podem ser reduzidos. Isto gera ansiedade tanto para empregadores quanto funcionários. Os empregadores se preocupam com o desapontamento criado se os bônus não corresponderem às expectativas, enquanto que os funcionários, que têm controle limitado sobre os resultados, sofrem de ansiedade sobre o valor de seus bônus. 

Ao pôr o foco em garantir salários excepcionais, reduzimos a incerteza e criamos um compromisso duradouro em relação ao pagamento. 

## Como determinamos os salários
Criamos níveis salariais justos que definem o quanto alguém ganha com base em sua função e anos de serviço. O valor dos níveis pode aumentar após revisões baseadas em mudanças no mercado de trabalho ou na natureza do emprego, mas não nos desviamos do nosso sistema ao oferecer salários a novos contratados. Se um nível de remuneração aumenta, isso gera um aumento de salário para todo mundo no nível.

## Por que não usamos compensação com base em capital
Há empresas que usam capital para encorajar uma mentalidade de longo prazo e reduzir custos, trocando salários por capital. Mas embora estas sejam características desejáveis, a compensação com base em capital tem desvantagens. Ela transfere o risco para os funcionários e requer que investidores externos permitam aos funcionários perceber o valor de seu capital.

Ao evitar investidores, mantemos total liberdade para nos concentrarmos exclusivamente no bem-estar dos nossos clientes e colegas. Nossa empresa pode ser grande ou pequena, conforme quisermos, e crescemos a um ritmo regular e aprazível. A nossa liberdade nos permite atrair pessoas excepcionais e manter elevada a satisfação dos funcionários.

Se você concorda com esta abordagem e está buscando uma organização onde pessoas talentosas podem trabalhar com prazer, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

É difícil acertar com a remuneração. É uma ferramenta para nos manter alinhados, mas facilmente cria-se uma estratégia de compensação com efeitos colaterais negativos

Remuneração de funcionários — O approach da Sticker Mule

Princípios de fabricação

Usamos princípios que guiam nossa [tomada de decisões](https://www.stickermule.com/br/blog/decision-making-principles-for-startups) para cada área do negócio. Aqui estão os princípios que usamos na fabricação: 

### 1. Segurança > qualidade > entrega > custo
Se não garantirmos a segurança das pessoas, nem compensa operar. Não há motivo para enviar produtos defeituosos. E de pouco adianta economizar dinheiro, se não enviarmos a tempo. 

### 2. Crie processos que qualquer um possa realizar
Para crescer em escala, seus processos devem ser intuitivos, de forma que seja fácil incorporar mais funcionários quando preciso.

### 3. Avalie os outros principalmente com base em comparecimento
O comparecimento é uma métrica de avaliação simples. É praticamente a única coisa que importa, se os processos e cargos forem bem planejados.

### 4. Administre com métricas
Concentre-se em produção, produtividade de trabalho, utilização de material e qualidade. O foco nesses aspectos evita distrações. 

### 5. Compartilhe as métricas publicamente
As métricas sempre melhoram quando ficam visíveis. O importante é escolher as certas para compartilhar.

### 6. Converse com as pessoas
Mantenha um bom relacionamento com os outros e procure ficar a par de problemas e identificar oportunidades para melhorar.

### 7. Fale com advogados
Sempre busque orientação sobre como lidar com problemas na equipe. Não pressuponha que seus instintos estão corretos. 

### 8. Use escalas de remuneração
Para garantir um tratamento justo para todos, use bons critérios nas escalas de remuneração e não se desvie delas. 

### 9. Não use pagamentos como incentivo
Incentivos são difíceis de implementar e de manter. É melhor implementar processos e funções, de forma que haja uma variação mínima na produtividade entre os funcionários.

### 10. Economias recorrentes > economias únicas
Não se aflija com economias ou gastos únicos. O que importa são os custos recorrentes. 

### 11. Não tolere comportamento malicioso
Enganos acontecem, mas é inaceitável quando atos danosos são intencionais.

### 12. Discuta situações importantes verbalmente
Raramente é possível resolver problemas de fabricação por e-mail. É melhor conversar sobre eles.

### 13. Peque por excesso de treinamento
Tendemos a preferir menos treinamento, mas é melhor pecar por excesso, e não falta dele. Isso é tanto mais importante quando o treinamento é proporcionado por terceiros, dado que é difícil agendar sessões adicionais.

## À guisa de conclusão
Procuramos construir as operações de produção mais felizes e produtivas possíveis. Nossos princípios visam a consistência na tomada de decisões, a fim de nunca nos desviarmos desta direção.

Se você concorda com estes princípios e está procurando uma organização onde pessoas talentosas podem trabalhar com gosto, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

13 princípios de fabricação que visam trazer consistência para a tomada de decisão, ajudando-nos a manter a direção certa para a empresa.

Princípios de conteúdo

Para nós na Sticker Mule, conteúdo não é só posts no blog. É tudo: o texto no site, os vídeos e respostas a perguntas frequentes, os painéis, os e-mails, os guias de treinamento e a documentação interna.

A atenção para com a qualidade do conteúdo é o que nos ajuda a estabelecer uma fundação sólida para o futuro. Conforme a empresa cresce, multiplica-se o conteúdo, e por isso é importante fomentar bem cedo um compromisso com a qualidade.

Criamos um conjunto de princípios que orientam a nossa equipe ao escrever materiais ou roteiros, filmar vídeos e criar documentação. Compartilhamos aqui esses princípios para futuros colegas de equipe ou qualquer outro a quem possam beneficiar.

## 9 princípios que ajudam a criar conteúdo de qualidade

### Omita palavras desnecessárias.
Use o mínimo possível de palavras. ~~Adquira prática editando o que você escreve para ver se dá para excluir mais palavras.~~ Pratique a edição de conteúdo para omitir palavras desnecessárias.

### Omita informações desnecessárias.
Exclua informações que não importam. 

### Use minúsculas nos títulos.
Maiúsculas Dificultam A Leitura. Use o padrão com minúsculas.

### Consolide e otimize.
Quando conveniente, combine conteúdos parecidos em um só item otimizado.

### Aperfeiçoe sempre.
Ao revisitar itens publicados, corrija os problemas identificados.

### Organize obsessivamente.
Coloque o conteúdo no lugar certo para que seja fácil de achar.

### Use hyperlinks.
Forneça links para conteúdo adicional, quando adequado.

### Pense no futuro.
Um bom design dura, assim como bom conteúdo. Evite criar conteúdo que não oferece valor no longo prazo.

### Pratique
Criar conteúdo de qualidade é difícil. É preciso prática constante para tornar-se (e continuar sendo) bom nisso.

## Pensamentos finais

Já que toda empresa vira internacional graças à internet, a qualidade do conteúdo é mais importante do que nunca. Em algum momento, muitas das palavras escritas precisarão ser traduzidas para clientes no mundo todo. Se você não consegue criar conteúdo excepcional na sua língua nativa, será ainda mais difícil traduzir sua mensagem globalmente.

A obsessão com a qualidade do conteúdo pode parecer trivial, mas palavras, imagens e vídeos são tudo de que dispomos para nos comunicarmos com clientes e uns com os outros. Quando deixamos nosso material virar uma bagunça, enfraquecemos a nossa fundação. Mas quando produzimos e aperfeiçoamos conteúdo de alta qualidade, nós a fortalecemos.

O nosso objetivo é erigir uma empresa duradoura, e as empresas duráveis precisam de boas fundações.

Conforme sua empresa cresce, seu conteúdo se multiplica, e por isso é importante fomentar bem cedo um compromisso com a qualidade.

Obtenha retorno sobre seu tempo mais cedo para crescer mais rápido

Recentemente, expandimos nosso repertório com [etiquetas personalizadas](https://www.stickermule.com/br/etiquetas-personalizadas). Para isso, fizemos um investimento substancial em novas máquinas de impressão e acabamento. Dado que as impressoras chegaram meses antes da máquina de acabamento, fizemos um lançamento "suave", comprando equipamentos de mais baixo custo que só poderiam fazer [etiquetas em rolo redondas](https://www.stickermule.com/br/products/etiquetas-em-rolo-redondas).

Ninguém teria nos culpado se tivéssemos atrasado o lançamento até as máquinas certas chegarem. O que teria parecido esquisito seria se todas as máquinas chegassem e tivéssemos continuando adiando o lançamento enquanto elas coletavam pó. Não se faz investimentos comerciais para depois não usá-los.

> Não se faz investimentos comerciais para depois não usá-los."

Apesar de o princípio ser óbvio, muitas empresas têm dificuldades com isso quando os investimentos não são físicos. Qualquer pessoa se sentiria mal vendo a máquina ali sem ser usada, mas não incomoda tanto quando um esforço humano é investido em um projeto que é atrasado. Isso é uma pena, porque os investimentos de tempo são significativamente mais valiosos do que os investimentos em dinheiro. Podemos fazer mais dinheiro, mas não podemos fazer mais tempo.

> Os investimentos de tempo são significativamente mais valiosos do que os investimentos em dinheiro."

Dado que a maioria dos projetos requer colaboração, assim que alguém investe tempo em um projeto, você está essencialmente deixando um investimento coletar pó se você faz com que ele seja adiado.

Vamos considera a vida de um projeto genérico:

1. Alguém percebe um problema com um dos nossos processos e sugere uma solução.
2. Um designer de produto avalia o problema e a solução proposta e redige uma especificação para a equipe de design. 
3. A equipe de design cria um mockup com base na especificação do produto e o itera até todos ficarem satisfeitos. 
4. O projeto é colocado na lista de desenvolvimento, para cuidarem dele. 
5. A equipe de desenvolvimento começa a trabalhar no projeto e envia um pull request uma vez que ele se encontra pronto para revisão.
6. O desenvolvedor aguarda o feedback após o pull request e itera conforme necessário. 
7. Uma vez que todos estiverem satisfeitos, o pull request é fundido. 
8. A informação sobre o recurso é disseminada a fim de podermos fazer uso dela.

Realisticamente, uma vez que a primeira etapa é completada, alguém investiu tempo em um projeto que deveria gerar um retorno positivo. O investimento, nesta altura, não é enorme, mas vai crescendo conforme cada passo adicional da sequência é completado. Conforme avançamos no processo, a desvantagem de adiar se torna maior, dado que agora um investimento grande está à toa, coletando pó.

O crescimento comercial gira ao redor do retorno sobre investimento. Para ter um crescimento forte e finanças sólidas, você seleciona projetos de alto retorno e os executa rapidamente. Escolher os projetos certos é extremamente difícil. Realizá-los rápido não é. Dado que os retornos tendem a se acumular e o ciclo é repetido constantemente, encurtá-lo tem um impacto fundamental sobre o crescimento no longo prazo. Quanto antes conseguimos um retorno sobre o capital gasto (monetário ou humano), mais rápido crescemos.

> Escolher os projetos certos é extremamente difícil. Realizá-los rápido não é."

Isso não significa que projetos não devam ser atrasados ou abandonados. Se você descobre que um projeto não tem mérito, ele deve ser abandonado. Escolher os projetos certos faz diferença, e às vezes começamos com os projetos errados.

Mas, se vale a pena fazer alguma coisa, ela deve ser completada rapidamente. Investimentos em esforço humano não devem ser vistos diferentemente dos investimentos em equipamentos. Você se sentiria mal vendo uma máquina não ser usada, e deve sentir-se igualmente mal se deixar o esforço dos seus colegas não ser utilizado.

A nossa equipe trabalha extraordinariamente bem em conjunto porque compartilhamos uma perspectiva similar de trabalho. Se você tem o desejo de realizar bom trabalho em um ambiente livre de estresse, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

Para ter bom crescimento e finanças sólidas, você escolhe projetos de alto retorno e os executa com rapidez.

O guia da Sticker Mule para usar o Slack

![O Guia da Sticker Mule para o Slack ](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/adc78a94269658848a6339ddef5a2992d387bc66)

Coletivamente, o [Asana](http://asana.com) e o [Slack](http://slack.com) dão conta da maior parte das nossas comunicações na Sticker Mule. Usamos o Asana para lidar com conversas relacionadas a tarefas e o Slack para todo o resto. Sua empresa pode preferir uma ferramenta de gestão de tarefas diferente do Asana, mas o importante é usar alguma.

Para ajudar a integrar novos membros da nossa equipe, criamos documentações explicando [como usamos o Asana](https://www.stickermule.com/br/blog/the-remote-team-guide-to-asana). Agora, decidi também compartilhar nossas dicas e convenções para usar o Slack, tanto para ajudar potenciais novos membros ([estamos contratando!](https://www.stickermule.com/br/careers)) quanto qualquer pessoa que precise coordenar uma equipe remota.


## Integrando o Slack com o seu fluxo de trabalho de gestão de tarefas

As tarefas são a essência do negócio, e por isso é importante pensar sobre como o Slack se integra com seu fluxo geral de gestão de tarefas. Para garantir que o nosso sistema de gestão de tarefas se alinhe bem com o Slack, temos quatro diretrizes explicando quando é apropriado comunicar-se pelo Slack ou pelo Asana. Se você usa um sistema diferente de gestão de tarefas, basta substituir o Asana com a ferramenta de sua escolha — as mesmas diretrizes ainda se aplicarão à sua organização.

### Crie tarefas no Asana após elas serem identificadas via Slack.
Novas tarefas costumam ser identificadas em conversas no Slack, mas devem ser migradas para o Asana, onde podem ser administradas facilmente. Você pode usar a [integração do Slack com o Asana](https://slack.com/apps/A0F81FK1C-asana) para adicionar tarefas rapidamente, digitando "/asana add Nome da Tarefa" para criar uma tarefa.

### Evite pedir para colegas realizarem tarefas via Slack.
É tentador pedir para aos outros para fazerem algo através do Slack, mas o melhor é criar tarefas no Asana, onde podem ser facilmente retiradas, atribuídas e completadas quando o tempo permitir. No Slack, as mensagens se perdem rapidamente após serem lidas, e por isso não é ideal lidar com tarefas via Slack.

### Evite discutir tarefas existentes no Asana através do Slack.
Mantenha no Asana suas conversas relacionadas a tarefas, a fim de que elas retenham o contexto certo e possam ser respondidas no melhor momento para os participantes. Ocasionalmente, pode fazer sentido fazer uma ligação pelo Slack para discutir uma tarefa, mas os pontos de ação resultantes da chamada devem ser postados no Asana. 

## 19 dicas e truques adicionais para o Slack

### 1. Evite usar @todos.
@aqui é menos problemático, dado que só notifica quem está trabalhando. Por outro lado, use @menção quando quiser postar algo publicamente, mas só precisa notificar pessoas específicas.

### 2. Use "Não perturbe" para ficar concentrado. 
Quando você precisa se concentrar no seu trabalho por um período prolongado, use a opção ["Não perturbe" do Slack](https://slack.com/intl/pt-br/help/articles/214908388-Pausar-notifica%C3%A7%C3%B5es-com-o-N%C3%A3o-perturbe) para desativar temporariamente as notificações e não ser distraído. 

### 3. Configure seu horário de trabalho.
O Slack permite configurar seu horário de trabalho, evitando ser incomodado por mensagens fora do horário de expediente. Isso permite que seus colegas enviem mensagens de noite sem se preocupar em incomodar você, já que o Slack aguardará até você estar trabalhando para entregar a mensagem. 

### 4. Silencie canais pouco usados.
Alguns canais acabam sendo usados com pouca frequência. Em vez de sair e entrar neles constantemente, é melhor [silenciá-los](https://slack.com/intl/pt-br/help/articles/204411433-Silenciar-canais-e-mensagens-diretas). Assim eles não o incomodam, mas podem ser usados quando preciso.

### 5. Dê preferência a chamadas por Slack
A padronização facilita treinamentos e onboarding. As [opções de chamada do Slack](https://slack.com/intl/pt-br/help/articles/4402059015315-Usar-os-c%C3%ADrculos-no-Slack) são excelentes e estão sempre melhorando, em função do que estamos gradualmente descontinuando outros aplicativos de voz. A única exceção que ainda usamos é o [Zoom](https://zoom.us/) para vídeoconferências.

### 6. Use bate-papos em grupo. 
Em vez de ter a mesma conversa com várias pessoas individualmente, use os bate-papos em grupo para trazer vários colegas para uma mesma conversa. O Slack também permite converter facilmente uma conversa de grupo em uma chamada de grupo. 

### 7. Crie emojis personalizados.
Peça para sua equipe de design passar um dia criando alguns [emojis personalizados](https://slack.com/intl/pt-br/help/articles/206870177-Adicionar-emojis-personalizados-e-aliases-ao-workspace) para sua equipe usar. É muito divertido inserir nas nossas conversas versões emoji-ficadas uns dos outros.

### 8. Defina algumas palavras-gatilho.
Não exagere, mas criar alguns "gatilhos" que inserem algumas besteirinhas aleatórias nas suas conversas é uma boa forma de dar um pouco mais de diversão ao seu dia e confundir novos contratados quando eles se depararem com os gatilhos pela primeira vez. 

### 9. Crie canais privados para viagens e reuniões.
Canais privados são uma maneira excelente de sincronizar todo mundo durante uma viagem ou reunião da empresa. Recomendamos criar o canal antes da viagem começara, para que todo mundo esteja ciente de que ele existe.

### 10. Adicione uma foto de perfil.
Recomendamos muito [adicionar uma foto de perfil](https://slack.com/intl/pt-br/help/articles/204092246-Editar-seu-perfil), a fim de que seus colegas possam associar um rosto ao seu nome. Trabalhamos remotamente, mas ainda assim é bom podermos nos ver. Assim, quando realmente nos encontramos, já existe uma certa familiaridade.

### 11. Interaja no canal dedicado à sua equipe.
Criamos um canal para cada equipe e encorajamos os participantes a usarem principalmente este canal para discutirem coisas do trabalho e da vida com colegas.

### 12. Use o Zight para compartilhar capturas de tela.
O [Zight](https://zight.com/) é uma ferramenta útil para compartilhar capturas de tela com URLs encurtados. Quando você compartilha uma imagem com link do Zight, o Slack insere automaticamente a imagem na conversa.

### 13. Arquive canais inativos.
É fácil criar um monte de canais, então é bom ocasionalmente reduzir sua lista de canais, arquivando os que têm baixa atividade. Você pode optar por abandonar um canal de vez ou mesclar o canal com outro que tenha um objetivo mais abrangente.

### 14. Edite mensagens existentes em vez de enviar outras.
Se você cometer um erro de ortografia, é melhor editar sua mensagem em vez de enviar uma nova. O Slack permite fazer isso facilmente apertando na seta para cima. Isso reduz a confusão e o número de notificações que os outros recebem.

### 15. Defina palavras de destaque

![palavras de destaque no slack](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/513f69fb28040936d004022e3077eea408a6ee78)

Se você silenciar canais que não usa frequentemente, pode ser útil definir algumas palavras de destaque com base na sua função. 

Por exemplo, se você é gestor de conteúdo, você pode definir "blog" como palavra de destaque. (Para encontrar palavras de destaque após a notificação inicial, clique no símbolo "@", localizado no alto à direita.

### 16. Use atalhos de teclado
O Slack tem um montão de [atalhos de teclado](https://get.slack.help/hc/en-us/articles/201374536-Slack-keyboard-shortcuts) incríveis. Os meus favoritos são o CMD+K (alternar rapidamente), CMD+U (carregar um arquivo), Shift+Enter (criar uma nova linha), Alt+Shift+Seta para baixo (Próxima mensagem não lida) e CMD+/ (ver atalhos de teclado). 

### 17. Use o app para celular (opcional). 
Se seu trabalho exige que você passe bastante tempo longe do computador, é altamente recomendado usar o app móvel.

### 18. Faça posts cruzados em vez de postar duas vezes (opcional).
O Slack tem uma opção super útil que permite publicar posts de uma vez só em diferentes canais e mensagens, em vez de publicar várias vezes. Esse recurso é muito útil quando você está usando o app móvel e tem pouca internet.

### 19. Favorite canais e membros da equipe específicos (opcional)
Ao favoritar um canal ou colega, você o coloca acima de todos os outros canais e mensagens diretas. Isso torna mais fácil de encontrar e enviar mensagens para as pessoas com que você interage constantemente.

## Conclusão
De todos os aplicativos da Sticker Mule, o Slack foi adotado mais rápido e é usado mais intensamente. Ele logo substituiu os e-mails e melhorou nossa coesão, apesar de sermos uma equipe inteiramente remota.

Espero que esse documento ajude tanto a nossa equipe quanto outras pessoas a obterem mais valor com o Slack.

A nossa equipe faz um trabalho em conjunto extraordinário — não só porque compartilhamos as mesmas ferramentas, mas porque temos uma perspectiva de trabalho parecida. Tendemos a ser [humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidáticos](https://www.stickermule.com/br/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Se você também tem essas características, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers).

Descubra os segredos da Sticker Mule para usar o Slack com a nossa equipe remota. Aqui estão as diretrizes que seguimos e que também recomendamos para outras equipes remotas.

Princípios para tomada de decisão

A nossa equipe não só é remota, mas também tendemos trabalhar independentemente. Geralmente, após um período de incorporação de 2-4 semanas, os novos membros da equipe Sticker Mule são capazes de decidir independentemente no que faz sentido trabalhar. Para nos mantermos em sincronia, nossa gestão se baseia em princípios de acordo mútuo que guiam nossa tomada de decisão.

Conforme a nossa equipe vai crescendo e acrescentamos novas áreas de responsabilidade à organização, decidimos codificar os princípios de decisão que seguimos para chegar até aqui. Pensei que seria útil compartilhá-los para o benefício de potenciais membros da equipe, assim como de qualquer outra pessoa que tenha curiosidade sobre como operamos a Sticker Mule.

## Os 10 princípios que guiam todas as nossas decisões na Sticker Mule

__1. Não perder tempo.__

“Um bom plano executado com energia agora é melhor do que um plano perfeito executado semana que vem.” — George Patton. O tempo é finito, e a velocidade com que completamos projetos potencializa crescimento e lucro.

__2. Economizar tempo > economizar dinheiro.__

Uma vez que o tempo é finito e fixo, ele vale mais do que dinheiro. Não podemos fazer mais tempo, e uma execução rápida nos faz mais dinheiro.

__3. Economias recorrentes > economias únicas.__

Não se apoquente com economias ou gastos únicos. Os custos recorrentes é que importam.

__4. Rendimento = tráfego * taxa de conversão * tamanho do pedido médio.__

Só existem 3 jeitos de aumentar o rendimento: 1) aumentar o tráfego, 2) aumentar a conversão e 3) aumentar o tamanho do pedido médio.

__5. Melhorias em processos > investimento capital > adicionar funcionários.__

É melhor consertar um processo quebrado do que fazer investimentos de capital, e melhor fazer investimentos de capital do que aumentar o número de membros.

__6. Priorizar com base em benefício e tempo de implementação.__

Busque ganhos rápidos com alto retorno antes de projetos difíceis com retorno moderado.

__7. Delegar sempre que possível.__

Se um subordinado pode fazer uma tarefa, deixe que faça, mas não empurre trabalho para pessoas que já estão ocupadas ou que sejam incapazes de fazer o trabalho sendo delegado.

__8. Evitar ideias que não funcionam em escala.__

Se você percebe que está dizendo: “Bem, desde que isso não vire muito popular, tudo dará certo”, você provavelmente está falando de algo que não vale a pena fazer.

__9. Não baratear frente à concorrência.__

Deixe a concorrência ganhar no preço para evitar uma “corrida até o fundo”. O nosso objetivo é ganhar em serviço e experiência.

__10. Não ser dogmático.__

Às vezes, faz sentido ignorar estes princípios, mas é algo que devemos fazer conscientemente.

## Pensamentos finais

A nossa equipe funciona extraordinariamente bem em conjunto não só porque compartilhamos os mesmos princípios de decisão, mas porque compartilhamos uma perspectiva de trabalho similar.

Todos procuramos ser [humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidáticas](https://www.stickermule.com/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). Se você também possui estas características, [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

Veja os 10 princípios que guiam todas as nossas decisões na Sticker Mule.

Como construir uma empresa de e-commerce internacional

![Como montar uma empresa de e-commerce internacional](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/966a6654690f5f5ae42f0f3e478060cf95362dd5)

Ano passado, a Sticker Mule enviou para __87 países__. Estabelecer a fundação para atendermos a clientes internacionais foi um longo processo, e ainda há muito por fazer. Dado que cedo ou tarde toda empresa de e-commerce precisa decidir se quer vender internacionalmente, pensei que seria bom compartilhar a nossa abordagem.

Qualquer pessoa pensando em começar a vender internacionalmente precisa entender 2 coisas antes de embarcar nesta jornada:

* O comércio internacional é difícil e, inicialmente, não lucrativo. A fim de atender bem ao consumidor internacional, você provavelmente sairá perdendo no começo, até chegar a um bom volume internacional.
* O frete internacional é caro e os clientes não querem ser penalizados por estarem longe do seu centro de realização. 

Apesar dos custos envolvidos no crescimento internacional, há uma série de vantagens.

## Por que vender internacionalmente
Além do óbvio potencial de adquirir renda internacionalmente, há três vantagens adicionais para expandir o seu alcance além de fronteiras domésticas.

### Há muito tráfego internacional a adquirir na web.
Entre tráfego pago e tráfego de busca, há um volume enorme de tráfego internacional a ser capturado. Os mercados internacionais não são tão saturados quanto o estadunidense, e por isso é mais fácil conseguir tanto tráfego pago quanto orgânico, de buscas.

> Os mercados internacionais não são tão saturados nos EUA, e por isso é mais fácil conseguir tanto tráfego pago quanto orgânico, de buscas. [Clique para tuitar](http://ctt.ec/2mgNH)

A desvantagem é que você precisa lidar com uma série de estratégias de SEO e SEM que variam de um país para o outro, enquanto que, nos EUA, basta uma só estratégia para um grande mercado.

### A internacionalização o expõe a parcerias adicionais.
Defino parcerias de forma geral, incluindo qualquer pessoa que possa enviar tráfego para você. Ao trabalhar com um público internacional, você logo nota uma variedade de sites e pessoas dispostas a ajudar seu tráfego a crescer. Mesmo blogueiros que não têm um público primariamente doméstico querem escrever sobre empresas que apoiam seus leitores estrangeiros.

### Ela ajuda a internacionalizar seus esforços de recrutamento
Recrutar internacionalmente é uma vantagem enorme para nós. As pessoas de maior talento e melhores companheiros de trabalho vivem no mundo todo. Até hoje, apenas 10% da nossa equipe de desenvolvimento trabalha domesticamente. Pagamos salários domésticos independentemente de localização, porque é justo e porque contratar as melhores pessoas é mais importante do que economizar um pouco.

## 13 etapas para construir uma empresa de e-commerce internacional

Nossas 13 etapas para se tornar internacional são organizadas mais ou menos com base em dificuldade e importância. As etapas mais fáceis e importantes vêm primeiro. Desconfiamos que a maioria das empresas considerará vantajoso implementar essas melhorias de cima para baixo.

### 1. Envie para países estrangeiros
Um ponto de partida óbvio, mas mais fácil de falar do que de fazer. Para começar aqui, você precisará de um sistema de frete que trabalhe com entregas internacionais. Inicialmente, usamos um aplicativo terceirizado até estarmos prontos para criar o nosso próprio.

### 2. Envie para países estrangeiros com rastreamento
Inicialmente, é tentador enviar sem rastreamento, dado que este geralmente encarece o preço. Contudo, conforme cresce o volume internacional, você notará que não ter rastreamento de pacotes é um fardo substancial. Atrasos e pacotes perdidos acontecem com maior frequência internacionalmente, de forma que o rastreio é necessário para solucionar envios problemáticos.

### 3. Envie para países estrangeiros rápido e com estimativas de entrega
Após ter começado a rastrear seus envios, você verá que a próxima preocupação dos clientes é receber suas remessas mais rápido e com datas de entrega garantidas. Isso é quase sempre possível, mas a um custo considerável.

### 4. Permita o uso de moedas internacionais
Inevitavelmente, também fará sentido adicionar suporte a moedas internacionais. Nós começamos com as mais populares, incluindo o dólar canadense, a libra esterlina e o euro.

### 5. Incorpore o sistema métrico (ou o imperial) 
Dependendo do produto que você oferece, isso é mais ou menos importante. Mas, dado que o tamanho é um aspecto essencial da nossa linha de produtos, decidimos que era necessário suportar também o sistema métrico.

### 6. Internacionalize os formulários de endereço
Endereços internacionais têm formatos diferentes, e o ideal é fornecer aos clientes uma experiência reconhecível que os ajude a preencher os endereços corretamente e evitar atrasos no frete. Isso é algo que não vi ninguém implementar efetivamente, mas está no nosso plano. 

### 7. Internacionalize o conteúdo de texto
Existem inúmeros serviços e agências de tradução para ajudá-lo a internacionalizar seu conteúdo. Inicialmente, a despesa pode ser considerável e complicada de manter, mas é uma etapa necessária para virar inteiramente internacional.

### 8. Internacionalize o conteúdo de vídeo
O próximo passo após internacionalizar o conteúdo de texto é internacionalizar vídeos. Demos um pequeno passo nessa direção com a internacionalização das legendas, mas eventualmente pretendemos internacionalizar também a dublagem e as filmagens. 

### 9. Internacionalize as imagens
Imagens familiares podem ajudar clientes a se sentirem mais confortáveis com a sua marca. Fotos de produtos, listas de clientes e capturas de tela são todas coisas que têm a ganhar com a internacionalização.

### 10. Internacionalize a hospedagem
Conforme seu tráfego internacional cresce, compensa ver como globalizar ainda mais sua configuração de hospedagem. Seu site pode ser rápido domesticamente, mas vale a pena garantir que visitantes de outras regiões que mais visitam seu site também tenham esta experiência.

### 11. Ofereça assistência ao consumidor em línguas estrangeiras
Clientes internacionais ficam sempre mais contentes ao receber suporte em sua língua nativa. Isso é um desafio considerável, e é algo que só recentemente começamos a tentar.

### 12. Opere centros internacionais de fulfillment
Idealmente, seu rendimento internacional chegará ao ponto em que dá para justificar centros de fulfillment regionais, o que finalmente lhe permitirá fornecer aos clientes estrangeiros a mesma experiência dos clientes domésticos.

### 13. Anuncie em mercados internacionais
Inevitavelmente, você vai querer estabelecer uma estratégia de publicidade internacional. Provavelmente isso é algo que será mais lucrativo quando você operar regionalmente, mas considere começar antes para alcançar um bom volume mais rápido.

A publicidade internacional tende a ser menos cara, mas, a menos que você esteja operando localmente, sua margem pode já ser tão pequena que justificar um orçamento para propaganda é difícil.

## Reflexões finais
Na Sticker Mule, nossa pequena equipe trabalha a partir de 8 países, incluindo Inglaterra, Irlanda, Polanda, Bósnia e Herzegovina, Brasil, Itália, Canadá e os Estados Unidos. A diversidade cultural é imensamente benéfica — ela nos encoraja e nos habilita a construir uma plataforma para expansão internacional.

Ainda temos muito que fazer para executar nosso todo o nosso roteiro identificado nesse artigo, mas ficamos empolgados em continuar desenvolvendo nossa comunidade de clientes e colegas no mundo todo. Se você acha que você poderia tomar parte no nosso crescimento internacional, lembre-se que [estamos contratando](https://www.stickermule.com/br/careers?ref=blog).

Construir uma empresa de e-commerce internacional não é fácil. Aqui, separamos os passos que temos seguido para ajudar você a começar.

Características que buscamos para membros da equipe Sticker Mule

Recentemente, decidimos codificar as características que buscamos em novos membros da equipe a fim de manter a nossa cultura, conforme crescemos. Desde o começo, contratamos buscando um tipo específico de pessoa, embora isso nunca tenha sido explicitado. Conforme a contratação se tornou mais distribuída, passamos um tempo pensando no que é que nos une.

> A cultura é ainda mais importante quando o trabalho é remoto.

A importância da cultura não fica aparente logo de cara quando a empresa é pequena, mas torna-se muito óbvia quando você cresce. Sem atenção, a cultura pode mudar rápido, especialmente quando você contrata rápido. Bastam umas poucas pessoas que não se encaixam no seu modelo para criar uma mudança cultural que se espalha bruscamente. É por isso que somos persistentes em contratar pessoas que fortalecem a nossa cultura, e em evitar as que não o fazem.

A cultura é ainda mais importante quando o trabalho é remoto. Dado que passamos tão pouco tempo juntos, em pessoa, e em alguns casos nunca vemos uns aos outros, uma visão compartilhada nos ajuda a nos entendermos mesmo sem termos nos encontrado. Nossas origens geográficas são variadas, mas todos procuramos ser humildes, independentes, lógicos, atenciosos e autodidáticos. Procuramos contratar pessoas que também possuem estas características.

Aqui está um vislumbre das características de pessoas que procuramos contratar para a Sticker Mule, e por quê:

## Humildes
Possui uma visão modesta das próprias capacidades e importância.

__Por quê:__ As pessoas não conseguem ver quando a disparidade entre o que podem fazer e o que pensam que podem fazer se torna demasiado vasta. A humildade é um pré-requisito para melhorar e, em uma empresa em rápido avanço, há uma necessidade constante de escalar suas habilidades conforme as necessidades da empresa mudam.

## Independentes
Bons para trabalhar em conjunto, mas igualmente capazes de realizações independentes.

__Por quê:__ O tempo é finito, então é importante respeitar o tempo uns dos outros realizando trabalho independente quando possível, mas também sendo agradável na colaboração quando preciso. As melhores equipes, em empresas, esportes ou outras áreas, são compostas de pessoas talentosas que sabem como e quando interagir para alcançar um objetivo.

## Lógicas
Competências robustas de tomada de decisão nas quais podemos confiar. 

__Por quê:__ O sucesso é o resultado da soma de nossas decisões e ações. Habilidades de tomada de decisão são extremamente difíceis de treinar, então evitamos pessoas que não as possuem. As responsabilidades mudam conforme crescemos, de forma que favorecemos pessoas lógicas de preferência às que são meramente experientes.

## Atenciosas
Preocupadas com o bem-estar dos outros e da empresa como um todo.

__Por quê:__ Podemos confiar que quem coloca o bem-estar dos outros em primeiro lugar tomará decisões adequadas. Mas é difícil de confiar em quem é desconsiderado para com os sentimentos dos outros, por mais inteligentes, lógicos ou experientes que sejam, dado que eles tendem a otimizar para benefício próprio.

## Autodidáticas
Dispostas e capazes de aprender com outros ou por conta própria.

__Por quê:__ Organizações exigem novas competências, conforme evoluem. Pessoas incapazes de auto-educação correm o risco de acabar se tornando um fardo, dado que pode ser difícil lhes atribuir um lugar se as nossas necessidades mudarem.

## Concluindo

Na Sticker Mule, temos duas coisas em vista ao contratar: competência e personalidade. É difícil deixar passar uma pessoa habilidosa porque sua personalidade não é adequada, mas isso é essencial, se o seu objetivo é a longevidade. Nossa intenção é estar por aqui por muito tempo. Suspeito e espero que a maior parte da nossa equipe se aposentará ainda na Sticker Mule.

Se você sente que se encaixa bem na nossa equipe, [envie sua candidatura para se juntar a nós](https://www.stickermule.com/br/careers). Vai ser ótimo falar com você.

Buscamos 5 características em novos membros da equipe Sticker Mule para ajudar a manter a nossa cultura à medida que crescemos.

Os custos ocultos dos testes A/B

Existe bastante literatura sobre os méritos dos testes A/B, mas pouca informação sobre suas desvantagens. Muita gente que trabalha com comércio, tecnologia ou startups diria que os testes A/B são uma atividade essencial, sendo que, na realidade, eles podem ser desnecessários e até contraprodutivos.

Na Sticker Mule, recentemente paramos de fazer testes A/B ativamente, e acho que seria interessante explicar o porquê. Antes de começar, preciso admitir que executamos mais de 70 testes de conversão antes de tomar esta decisão e só tivemos 3 bons resultados significativos. Não sei qual seria uma proporção normal de testes para bons resultados, mas desconfio que a nossa situação seja comum. O que eu quero dizer é que não acreditamos em esforço constante para melhorar a conversão — descobrimos formas diferentes, que detalharei mais tarde. 

![Os custos escondidos dos testes A/B](https://storage.googleapis.com/sm-content/blog/64feff7f772f6956dd6752f42069c17b12f845f0)

## Os 6 custos ocultos dos testes A/B

### 1) Tempo
Os recursos são finitos. O tempo gasto com testes A/B não pode ser investido em outros lugares. O uso que você faz do seu tempo determina sua trajetória de crescimento. Os testes A/B são uma tática de crescimento, mas nem sempre consistem no melhor uso dos seus recursos.

### 2) Conversões perdidas
Em sua maioria, os testes de conversão falham, e as variações com mau desempenho fazem você perder conversões enquanto eles são realizados. Essas conversões perdidas são um investimento que você faz para melhorar sua taxa de conversão no longo prazo, mas não se esqueça de que são um custo real. 

### 3) Desempenho
Conectado às conversões perdidas, as ferramentas para testes A/B deixam seu site mais lento e também reduzem sua taxa de conversão — mesmo para o controle. As conversões adicionais que você perde por conta desse prejuízo ao desempenho são outro custo frequentemente ignorado dos testes A/B. 

### 4) Confusão
Os testes A/B podem confundir sua equipe e clientes. O suporte ao consumidor pode ter dificuldade em atender direito um cliente quando não sabe qual variação o cliente está vendo. Você pode educar o suporte ao consumidor sobre os vários testes sendo executados, mas com isso você dificulta seu trabalho. 
 
### 5) Rapidez
Os testes A/B atrasam a tomada de decisões da sua organização. Algumas ideias são obviamente boas, e aderir a um processo estrito de testes A/B reduz o tempo de que você dispõe para a implementação. O tempo é finito, e o número de melhorias realizadas todo ano tem um impacto grande sobre sua trajetória de crescimento. 

### 6) Foco
Geralmente, as organizações se parabenizam por investir bastante em conversão. Isso é evidenciado por um Diretor Executivo de Receita ou consultores pagos. O maior custo não é o salário destas pessoas, mas a mudança de foco de outros membros da equipe, como designers, desenvolvedores e agentes de atendimento. O sucesso de um Diretor de Receita costuma vir às custas de uma diminuição no sucesso das funções primárias de outros colegas. 

## Como melhoramos conversões sem usar testes A/B
Nós nos afastamos dos testes A/B, mas nem por isso abandonamos os esforços para melhorar nossa conversão. Estamos é melhorando nossa conversão com outros métodos (os testes A/B não são a única opção!)

É fácil monitorar tendências de conversão a longo prazo com o Google Analytics, avaliando se você está tomando boas decisões. Para dar mais precisão a esse método de monitoramento de taxas de conversão, você pode examinar a tendência de conversão por canal.

Tendo isso em mente, estamos redobrando esforços nos seguintes pontos para melhorar nossa taxa de conversão:

### Princípios de usabilidade
Aderir a [princípios de usabilidade](https://www.nngroup.com/) bem pesquisados costuma gerar bons resultados na otimização das conversões.

### Princípios de design
Além de usar princípios de usabilidade, existem [princípios de design](http://www.amazon.com/Universal-Principles-Design-Revised-Updated/dp/1592535879/) básicos que tendem a melhorar sua conversão.

### A regra de ouro
"Faça aos outros..." é um princípio norteador para a maioria das decisões que tomamos, e que dá ótimos resultados para a otimização de nossas conversões.

### Resolução de problemas
Resolver transtornos reais que nossos clientes sofrem é a forma primária pela qual conseguimos melhorar nossa taxa de conversão e fortalecer marca. 

## Não abandonamos os testes A/B inteiramente
Devo admitir que ainda testamos algumas ideias com o A/B. Em vez de aderir a um processo estrito com testes A/B, deixamos nosso pessoal usar esta opção quando têm curiosidade em testar alguma ideia.

Para minimizar a chance de testar demais, desativamos nossa ferramenta terceirizada de testes A/B e integramos os testes na nossa base de código. Isso significa que, a fim de realizar um teste, precisamos de ajuda da equipe de desenvolvedores. Esse esforço adicional desencoraja a execução de testes fúteis, e tem a vantagem de eliminar o prejuízo no desempenho que vem com o uso de uma ferramenta terceirizada.

Finalmente, agora podemos testar com o A/B versões totalmente diferentes do nosso código, o que é muito mais interessante do que simplesmente testar alterações básicas de design através de uma ferramenta terceirizada. 

Se você acha interessante a nossa abordagem de melhorar a taxa de conversão através da resolução de problemas, em vez de com os testes A/B, você possui algumas das [caraterísticas que procuramos nos membros da nossa equipe](https://www.stickermule.com/br/blog/characteristics-we-look-for-in-team-members). 

Acha que você se encaixaria bem conosco? [Mande sua candidatura para se juntar a nós](https://www.stickermule.com/careers). Vai ser ótimo falar com você!

Os testes A/B têm vários custos ocultos. Decidimos praticamente parar com os testes por 6 motivos.

Posts por Anthony Constantino